外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么()。

下列关于流程的说法，哪些是正确的()。

A.一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动

B.活动可以是提供一种有形的产品

C.活动也可以是提供无形的服务

D.每一个活动都建立在前一个活动结果之上

E.部分活动对整体结果产生作用

面向内部的管理流程包括哪些子流程()。

A.核实流程

B.运营管理流程

C.服务实现流程

D.知识管理流程

E.投诉处理流程

下列属于人员管理流程子流程的是()。

A.人员需求确定

B.岗位分析

C.招聘

D.人力资源发展

E.人员异动处理

以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节()。

A.确定服务水平

B.预测话务量

C.系统资源需求测算

D.基本人员需求测算

E.成本效益核算

客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则()。

A.人性化

B.简洁化

C.成本化

D.差异化

E.统一化

以下哪些是运营管理流程所包括的环节()。

A.确定服务水平

B.基本人员需求测算

C.岗位分析

D.成本效益/效率核算

E.知识优化

流程管理包括哪几个环节()。

A.建立

B.评估

C.优化

D.控制

E.公示

确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能()。

A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动

B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序

C.寻找流程的起点和终点

D.识别流程所涉及的职能

E.项目小组

服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么()。

A.提高问题一次性解决率

B.降低流程运转成本

C.合理控制授权的风险

D.安排后台人员的工作

E.实现资源共享

客服中心的流程可以分为哪几种()。

A.面向用户的业务流程

B.面向内部的管理流程

C.面向外部的协调流程

D.运营管理流程

E.人员管理流程