受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，工单确认后在()个工作日内发给相关部门(中心)的协办人员查证处理，相关部门(中心)须在()个工作日内按相应工作流程规定将处理结果反馈服务热线;如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门(中心)应在收到工单的()个工作日内即时告知服务热线，避免延误工单处理。()

A.1；1；1

B.1；3；1

C.1；3；3

D.1；2

A.12

B.三个工作日

C.24

D.三日

A.投诉

B.建议

C.表扬

D.求助

E.咨询

A.12小时

B.24小时

C.1个工作日

D.2小时

A.接到乘客事务应在“乗客事务记录本”上如实记录

B.若属人为失职、违规等因我方过错造成的，则根据乘客所提供的信息将事件转发相关部门进行调査，并要求对方在24小时内回复服务热线。

C.对于非人为失职、违规等引起的投诉由工作人员当场予以解释和答复。

D.收到相关部门的回复后，根据乘客所提供的联系资料进行回复与解样。

A.24

B.36

C.48

D.12

A.受理单提交后48小时内客户来电，且无升级投诉意向：无需新生成投诉工单，只需填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张投诉工单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

C.受理单提交后已超48小时仍未处理：需新生成一张同类型的受理单+服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

A.受理单提交后48小时内客户来电，且勿升级投诉意向：仍需新生成投诉工单，填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B.班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程，先判断是否属于人员类问题，再根据二次催单流程进行后续处理

A.6；3

B.24；3

C.6；5

D.24；5