如来电反馈失联人为司机，其紧急联系人来电反馈该问题，但为提及需要调取信息，我们需要在（）内提供相关信息给紧急联系人

A．车牌号

B．司机电话

C．司机姓名

A.第三方致电如褀出行车辆妨碍交通，客服多次致电无法联系驾驶员， 可在业务对接群咨询二线索要驾驶员紧急联系人电话，联系紧急联系人处理

B.乘客来电反馈发票信息错误，客服引导乘客提供开票信息截图，告知乘客会在3个工作日内红冲错误发票信息，到时候请乘客留意短信或电话回访，如有问题会立即与乘客取得联系

C.司机来电要求对处罚结果进行申诉，客服指引司机联系司管进行申诉

D.司机来电反馈乘客要求他到非服务区域接送，客服应引导司机与乘客协商，超出服务范围建议乘客改成其他交通工具

A.来电自称媒体工作人员，来咨询问题时，客服需要在10分钟录入投诉，格式紧急 + 自称媒体+咨询问题及诉求

B.来电自称媒体人员来电咨询问题时我们说辞您好，您的问题已经记录下来，30min左右会有专人给您回电，请留下您的联系方式、工作单位方便我们后期和您沟通，谢谢

C.媒体来电要求直接连线采访我们说辞您好，您的问题已经反馈记录，稍后会有专员在30分钟内给您回电，目前不方便直接连线，非常抱歉

D.媒体来电要求直接连线采访我们，客服需要在5分钟内企业微信报备媒体投诉专员曹凌霄/张凤，如5分钟内未回复直接电话联系专员

A.若驾驶员反馈分公司政策、制度等存在问题，需要总部协助监管，话务/调度坐席需要按模板后台流转，微客服坐席需要记录环信运营表，并尽量询问驾驶员涉及该问题的相关人员信息

B.若驾驶员举报有驾驶员准备聚众罢工闹事、宣传不良言论等情况时需及时报备领班，由领班向业务负责人反馈，以便负责人及时了解一手情况

C.若驾驶员反馈需匿名举报，索要举报方式时，可告知驾驶员该邮箱110@ucarinc.com。若司机表示不会发送邮件，坐席可协助反馈

D.驾驶员对坐席的服务产生不满，或者明确表示要投诉坐席。坐席需要询问驾驶员该坐席的具体信息，并了解事情原委，进行有理有据排查核实，并初步安抚驾驶员

A.致电投诉方，投诉方表示已处理好，撤销投诉，备注五要素后可直接结案

B.乘客物品遗失，客诉多次致电司机失联，紧急封禁司机后，联系乘客反馈跟进情况，然后建议报警处理，乘客同意后，备注五要素后即可结案

C.接到重复工单,未驳回的情况下需备注"xxxxx重复工单,已有同事xxx正在处理"即可结案,无需备注五要素

D.在需要投诉方提供凭证时，投诉方2天内无法提供凭证，建议提供后再来电，征得投诉方同意后备注五要素可结案

A.若用户明确表示无法提供相关信息，可以在投诉内容里面备注清楚

B.录入投诉工单前，需要在C C系统一用户投诉"内通过来电号码在联系号码/来电号码双向查询，避免重复反馈

C.回复时限: 1小时

D.5分钟内反馈组长

B．告知用户稍后我会帮您外呼尝试联系您的家人，无论联系上联系不上都会给您进行回电，请您注意接听，电话挂断后外呼乘客注册号码，外呼乘客无人接听的情况下，外呼同一笔订单的车主，若车主表示乘客已经下车可询问一下车主是否在目的地下车，乘车期间是否有异常，客服记录好相关信息升级工单投诉-重大投诉-失联-失联，并外呼告知来电人，尝试联系但未联系上，请您不要着急我们也会反馈给相关工作人员处理30分钟内会有专人联系

C．建议报警，告知不在平台受理范围

A.需向来电者解释员工不得私自接受采访，告知会有专人核实后回复

B.需收集来电来电者、来电机构、来电号码、来电目的、回电号码、客户信息（如涉及客户合同相关信息需主动收集客户信息）

C.若来电者为律师、法院、银监会、工商局的工作人员，需收集信息记录DCM并邮件救火员

D.若来电者为警察仅需收集信息记录DCM（含坐席还未提及记录反馈客户就已经挂机），无需邮件救火员跟进

A.乘客来电提供了一个自己女儿的号码，称其离家出走，请客服帮忙看看女儿去了哪些地方，客服自行尝试验证通过后告知

B.司机来电反馈乘客把东西落在车上，客服没有帮其联系上，客服告知司机乘客的电话号码，建议后期自行联系

C.乘客来电反馈有特殊情况需要提前与地接人员联系，客服查看知识库后，将地接负责人的电话告知乘客，建议自行联系

D.司机来电反馈乘客辱骂自己，客服告知司机已经通过IM记录查看到乘客辱骂，会帮其投诉乘客，安抚下了司机