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[判断题]

面带微笑倾听客人的投诉要求，是设法使客人消气的最好办法。（）

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第1题

按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（)。

A.随意打断客人的话语

B.认真倾听，专心致志

C.面带微笑，注意谈话艺术

D.认同客人心情

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第2题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，要真听取客人意见。（）

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第3题

面对客人的投诉，先让客人把话说完（）

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第4题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，一般情况下，我们知道，要真听取客人意见。（）

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第5题

因客人行李无人搬运而引起客人的投诉不属于对服务质量的投诉。（)

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第6题

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。（)

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第7题

所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决（）

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第8题

对酒店有成见的客人，无论客人提出的问题是否符合事实，都必须做到认真倾听（）

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第9题

如投诉客人已离店，我们也应将处理结果及时反馈给客人。（)

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第10题

在受理客人投诉丢失行李时，可及时协助有关人员寻找客人行李。（）

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第11题

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，必须请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉。（）

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