用户来电催促审核,以下处理方式和话术正确的是（）

A．您好，这边查看到您的退款申请目前已经在审核中了，建议您耐心等待，稍后会帮您再次加急处理，感谢您的支持

C．您好，这边查看到，您的退款申请已提交，建议您耐心等待，稍后会帮您再次催促处理，感谢您的支持与理解。（催经纪人上级）

D．您好，这边查看到您的退款申请已经提交到财务打款，建议您耐心等待，留意查看收款信息，感谢您的支持与理解

A.话术：您直接打工信部投诉

B.处理方式：我来帮你投诉

C.话术：建议您根据短信拦截提示，拨打对方客服电话或到对方营业厅办理取消

D.处理方式：引导用户自己找归属运营商处理，不得代替或鼓动用户投诉

A.如用户已申请售后服务,在售后专员未审核前,用户可在个人中心-我的订单中取消售后申请

B.如用户已申请售后服务,来电客服表示联系方式有变更,客服可以通过建工单转售后组进行反馈

C.如用户已申请售后服务,来电催促售后进度,客服可以通过建工单转售后组进行反馈

D.如用户已申请售后服务,因某种原因表示不需要再售后了,客服可提交至组长进行驳回售后申请

A.您好，非常抱歉，建议您在耐心等待一下

B.您好，非常抱歉！我们将尽快为您进行中转，快件有任何问题可以来电反馈，我们来处理，您看可以吗

C.我们会处理的，你不要在催了，催不动的

A.推诿-承担解决

B.直接拒绝-婉转引导

C.责怪客户-理解体谅

D.不耐烦-耐心倾听

E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户

A．告知客户无权限处理，请客户再次来电处理

B．第一时间转接44451

C．转接44451不通，话术：感谢您对我们公司的关注，您想了解的信息，我已经记录下来，麻烦您留下姓名、联系方式、所在单位、单位电话，我会为您记录反馈。再次感谢对我们交行工作的支持

D．若转接44451不通，话术提醒后，第一时间在蓝信答疑群升级，蓝信答疑群值班人员第一时间电话联系值班主管，值班主管按敏感客诉处理方式升级HD

A.若在审核时效内，建议用户先耐心等待

B.若用户反映未接到审核电话，可反馈到审核群里催促联系

C.若是系统自动审核的订单，无需反馈到审核群

D.审核同事回复结果为该用户属于电信诈骗，客服需建咨询记录备注清楚

A．目前投递压力较大，投递部门已经在全力派件，最晚X月X日前都会联系您投递。您可以关注微信、网站自助渠道查询邮件的最新动态（利用旺季服务话术向客户解释，可提供揽投部和投递员电话，建议自取，也可以建议客户可通过自助查询渠道获得邮件最新状态，再不接受后下单）

B．双十一邮件量激增，乡邮地址的邮件投递时限受到较大影响，可能比平时延长X个工作日以上,请您理解（利用旺季服务话术向客户解释，可提供揽投部和投递员电话，建议自取，也可以建议客户可通过自助查询渠道获得邮件最新状态，再不接受后下单）

C．抱歉，目前无法催促处理，请你耐心等待投递员派件

A.话术：您好，请问是哪笔订单出现了这样的情况呢

B.话术：您好，为了不影响您的出行，建议您使用出租车或勾选多个运力

C.建议您切换网络重试

D.建议选择其他打车软件打车出行

A.用户问了工号不要拦截

B.8:00-20:00申报宽带故障时，需要说2小时话术

C.网故障规范执行中不需要告知诊断结果

D.用户来电要向工信部投诉，需要先拦截再报备支撑

A．及时做出跟进，消除用户疑虑

B．对于高意向用户热情接待，低意向用户冷淡处理

C．催促用户赶紧下单

D．闲时跟进补充，利用话术促单