关于《12530服务补救流程》说法正确的是（）

A.生产销售

B.宣传推广

C.服务补救

A.12530人工服务台可为四川移动用户办理歌曲点送业务

B.员工为解释错误业务，服务补救时，用户手机关机。因次日休息，员工可在24小时内让其他人外呼用户，做正确解释

C.12530后台人员不可为所有用户试听彩铃歌曲

D.9元彩铃用户无个人铃音库功能

A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。

B.服务补救并不总是有效的。

C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。 

D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是()。

A．服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤

B．饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成

C．反应系统是指一种质量缺陷纠正机制

D．预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

A.服务补救具有实时性特点

B.服务补救具有被动性特点

C.服务补救能保证服务的可靠性

D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

A.投诉处理关注的是外部效率

B.服务补救注重短期的成本节约

C.投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨

D.服务补救着眼于与顾客建立长期的关系

A.服务本身就是商品

B.服务是一种营销手段

C.服务能够提升产品的价值

D.服务能够补救产品的不足

A.服务补救具有实时性特点

B.服务补救具有被动性特点

C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

D.保证服务的可靠性

A.解答错误时可启用

B.需在挂机后的15分钟内回电补救，超时则视为无效补救

C.差错补救必须由客服代表本人回复处理

D.在回复补救电话前，如用户已重复来电并查询的为同一单位时，此次补救视为无效