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第1题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分,不满意节点:等待时间长、布线杂乱、服务态度不好,用户留言;服务态度差。2、省调核实结果:用户表示是家里小孩子乱评价的,实际师傅安装的很好,对其也满意,但安装完工后师傅没有告知用户短信评测十分才是满意的。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.服务态度不好
C.未及时上门安装
D.未按标准规范作业
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第2题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:服务态度差吗?不差。而是是非非差。2、核实情况:经省质检组回访用户,情况属实,师傅服务很差,没有测速,布线凌乱等,对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些。
A.服务态度不好
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.装机工艺技术不娴熟
D.现场未清理
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第3题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分,不满意节点:等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约,用户留言:对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果:联系用户一直没有接听电话,但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系,其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约,于11月7日已上门安装,工单是在规定时限内处理完成,地市申诉内容告知师傅与客户联系,客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业
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第4题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,未测速,用户留言:安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果:用户反馈:现网络已安装好,对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速,也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元,工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用,一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用?用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解,要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.未及时上门安装
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第5题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:装机师傅态度太恶劣太差劲????不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实:省质检组回访用户反馈:用户表示师傅的服务态度很恶劣,且用户称之前有移动工作人员回访,自己已经讲过了,回访之后师傅一直有打电话骚扰用户,用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.未按履约时间上门
C.频繁骚扰给客户带来不好感知
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第6题
H5装机不满意典型案例1、未测速,客户不满意留言:交费的时候是说送光猫,结果装机的时候不送光猫。对于这点,我很不满意。不送光猫,为什么还收我那么多服务费? 2、省调核实结果:用户表示10086客服告知200元包括光猫,师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源,不需要光猫的,对师傅的个人服务没有不满意的地方,但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.未宣贯评测
B.未按规范要求将测速过程进行演示
C.未按标准操作规范作业
D.服务态度差
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第7题
H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分,用户留言:其他方面都無可挑剔,就唯獨的另外收取200元管理費不合理,電信和網通沒有收過任何管理費,請給出合理解釋⋯⋯。2、省调核实结果:用户表示对师傅的服务是满意的,关于留言,用户称自己除了在营业厅办理业务收取200元初装费后,师傅上门安装时又收取用户200元管理费用,对此用户不理解,我处已督促地市处理,根据系统录单显示仅加收小区管理费100元,师傅实际收取了200元。3、请问师傅的错误包括哪些?()
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第8题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意;2、省调核实结果:用户表示安装过程中向师傅咨询网络相关的问题,师傅安装完工后告知用户,等师傅安装完工后,用户再次向师傅咨询一些网络问题,师傅没有搭理用户就直接走了,对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.答疑指导不耐烦
C.沟通能力差
D.未及时上门安装
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第9题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言:安装人员非常不专业!!! 2、经省质检组核实情况属实:省质检组回访用户反馈:师傅上门安装时,工具都没带。给用户走线时,直接把线从窗户外面甩出去,因为没带工具,都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了,就找了根绳子随便绑了一下,因装机时用户本人不在家,但听其老婆说,师傅的服务态度也不好,对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.工具未佩戴齐全
B.未及时上门安装
C.未按标准操作规范作业
D.服务态度差
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第10题
IVR不满意典型案例:1、客户评价不满意; 2、省调核实结果:用户表示装维师傅上门装机时是其年迈的母亲在家,老人请师傅帮忙把电视调试好,被告知电视并非是他售出,拒绝调试!咨询师傅一些网络问题也非常不耐烦,态度非常不好,对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()
A.服务态度差
B.未按规范进行视频演示
C.答疑指导不耐烦
D.现场未清理
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