处理客户投诉时，用心聆听及了解客户感受，并表示（）他的感受，有助于客户服务人员与客户之间的良好沟通

A.所在机构没有明确的投诉反馈时限的,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

B.应耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并确保客户了解投诉的途径，方法及程序

C.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议

D.所在机构有明确的客户投诉反馈时限的,应当在反馈时限内容答复客户

E.在投诉反馈时限内无法拿出意见的,应当在反馈时限内告知客户现在处理的情况,并提前告知下一个反馈时限

A．是

B．否

此题为判断题(对，错)。

A.]立即响应

B.]倾听是解决问题的前提

C.]认同客户的感受

D.]持续反馈

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

A.亲切询问客户抱怨的原因

B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题

C.在承诺回复期限内回复客户

D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复

A.锁定异议

B.提出方案

C.用心聆听

D.尊重理解

A.《客户访谈沟通记录表》

B.《客户投诉处理记录表》

C.《来电来访信息登记表》

D.《客户信息登记表》