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[单选题]
（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满
A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”
答案
B、“先处理情感，后处理事件”
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第1题
()，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”
第2题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第3题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
第4题
面对完全失控的客户，你应该尽量做到()
面对完全失控的客户，你应该尽量做到（)
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A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
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