除以下特别说明话务外，其余来电话务一线客服代表需在人工服务结束时，以“口述”的方式对客户进行满意度评价引导（）

A.服务小区话务负荷为High，目标小区话务负荷为Low

B.服务小区话务负荷为low，目标小区话务负荷为High

C.服务小区话务负荷为indefinite，目标小区话务负荷为High

D.服务小区话务负荷为High，目标小区话务负荷为indefinite

A.发话话务=局内话务+发话出局话务

B.受话话务=本局话务+入局受话话务

C.出局话务=发话出局话务+转接话务

D.入局话务=入局受话话务+转接话务

A.40；

B.20；

C.60；

D.30。

A.工单业务--工单类型统计

B.话务管理--话务查询

C.话务统计--排队统计

D.不知道

A．2019年7月18日17:00起，114-6宽带安装的话务进入各中心114坐席

B．在工作时间（8:30-17:30）只要客户有宽带新装的需求，均可将话务转接至在线受理专席

C．非工作时间则告知：现在是专席非工作时间，请您在明天8：30之后再来电

D．媒体客服系统：综合接续-技能列表，业务地市选择四话，点选编号为249 普通语音电话，点选呼叫转移，释放话务

A.出局话务测量是指从出中继发出的IAI/IAM消息的统计，即所有出中继呼叫次数的统计

B.列出的其余三个选项都不正确

C.转接话务测量是指从入中继来，然后又从出中继出局的呼叫，不包括发生前转和本局呼损的呼叫次数

D.入局话务测量是指从入中继收到的IAI/IAM消息的统计，即入中继的所有呼叫统计

此题为判断题(对，错)。

A.网元—集团话务网管

B.网元—OMC——省话务网管—集团话务网管

C.网元—OMC——集团话务网管

D.网元—省话务网管—集团话务网管

A.栅格话务地图

B.矢量话务地图

C.现网话务地图

D.话务密度地图