属于《员工行为守则》总则的，包括()。

以下选项中，属于网点八大流程的是()。

A、挽留客户流程

B、投诉处理流程

C、客户教育流程

D、晨会流程

E、客户分流流程

关于挽留客户流程的表述中，正确的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户

对投诉处理流程的表述，正确的是()。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

挽留客户流程的执行负责人可以是()。

A、网点负责人、会计主管

B、大堂经理、客户经理、柜员

C、会计主管、大堂经理

D、网点负责人、会计主管、柜员

E、柜员

客户教育流程的执行人是()。

A、会计主管

B、大堂经理

C、客户经理

D、保安

E、网点负责人

对开门迎客流程，表述正确的是()。

A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队

B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑

C、迎宾动作整齐划一

D、迎宾时柜员可不用问候

E、迎客流程的执行人为网点负责人

开门迎客流程的执行人为()。

A、大堂经理

B、会计主管

C、网点负责人

D、柜员

E、个人客户经理

关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是()。

A、站在营业大厅时，应采用标准站姿

B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置

C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。

D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。

E、要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

以下属于大堂经理五声服务内容的是( )。

A、迎宾时“您好!”。

B、询问时“请问有什么可以帮到您?”

C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗?”

E、送宾时“再见，请慢走”。

大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖( )。

A.当天客户的意见和建议

B.当天客户的异议和投诉

C.优质客户信息

D.巡检发现的问题及解决方案

E.其它重要信息，如第二天工作重点