当遇到客户情绪过激或投诉时，应该首先控制你的情绪，认真倾听客户的诉说，在表示理解和歉意后之后，对客户的诉求提出预见性的解决方案，并告知客户再次沟通的时间（）

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 由专人引导客户到安静的客户接待室，避免客户投诉时的过激行为影响营业厅正常秩序

B.当客户来投诉时，首先安抚客户情绪，运用先处理事情，后处理心情的处理原则，从客户的角度出发，同情和理解客户

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

D.处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他提出的问题；但不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺

A.遇到客户无理取闹，首先须查清事实

B.如确认是由客户原因引发或特约店无过错的问题， 不要对客户产生偏见

C.不要在心里鄙夷、咒骂、更不要当面指责客户的过错

D.当客户情绪较激动时，可先回避，待客户情绪平复后在沟通处理

E.第一时间找到管理人员，协助处理客户抱怨问题

A.耐心对待客户

B.倾听客户的需求

C.及时沟通并解决问题

D.遇到过激情绪要先认同再安抚

A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。

B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。

C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。

D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。

E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通

A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。

B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。

C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。

D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。

E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通

A.立即为自己辩解

B.报告护士长

C.报告医生

D.耐心倾听，稳定患者情绪

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视,等待客户情绪冷静再

D.引导客户思维

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

A.设身处地的为客户着想，想想如果自己遇到类似的问题时要如何面对

B.当客户投诉时：先处理客户的心情再处理客户的事情

C.多说赞美客户的话，少说拒绝扫兴打击的话，不跟客户开私人玩笑

D.先肯定认同客户的感受，再给予处理问题的反馈。如我明白您的感受，如果是我我也会……请您放心，您的问题我现在就帮您核实下