张先生来电直接询问瓜子北京的办公地址，以下处理方法正确的（）

B．客户描述的细节如：投递联系情况、回复时间、升级投诉意向及渠道均要记录完整准确

C．紧急内件性质包括5万发票、机票、火车票、身份证、护照、法院文书、学生档案、高考录取通知书等

D．10月3日信息状态显示福州斗门营业部封发福州处理中心无信息，客户10月9日来电查询，坐席未询问记录外包装显著特征颜色、用料，内件品名、数量

E．邮件10月8日本人签收，10月10日客户来电反应8日签收后发现邮件内件有破损，坐席受理，并询问记录内件、保价、外包装及内件丢失破损情况、是否开拆验视、是否投前电联、是否经过收件人同意交由他人代收、破损丢失价值、拍照情况等

F．寄件人来电表示有3份寄往成都的邮件在北京延误了，都是寄给不同人的，坐席只询问1个邮件号并受理

A.建议顾客联系天猫旺旺客服更改

B.来电号码与收件人号码不一致的情况下直接按照来电人要求帮其更改

C.直接下任务单

D.来电号码与收件人号码一致询问顾客需要更改的地址并告知修改地址会延期配送顾客认可帮其修改

A．客户在说完业务问题之后，对客服人员进行人身攻击，客服按照标准话术安抚并礼貌提醒1次，客户仍不改变，客服可使用标准结束语挂机

B．客户在400热线服务过程中无应答，客服在等待中询问客户，等待1分钟并同时询问1次，如客户仍未回应，客服可使用标准结束语挂机

C．中转中订单，客户要求实时送到，按照标准话术安抚并礼貌提醒3次，客户仍不改变，客服可使用标准结束语挂机

D．客户咨询业务非我司配送业务，若客户无响应或继续咨询非我司配送业务，客服可使用标准结束语挂机

E．客户进线没有说明具体问题直接辱骂，客服按照标准话术安抚和礼貌提醒1次，客户仍辱骂，客服可使用标准结束语挂机

A.询问客户当时寄件时间、邮局地址、邮局名称及寄件人姓名、电话、地址下单跟进

B.告知客户无法跟进，让客户自己处理

A.直接按系统带入信息下单。来电号码一致及地址完整，无需补充。姓名空白，需询问补充完整

B.直接按系统带入信息下单，姓名只要有带入一个字的，无需询问全名

C.属错封误发，错投和寄达地录入有误的，需询问姓名，电话，地址并记录

A.客户不方便收货，配送员电话联系客户，询问是否有他人代收

B.客户要求更改时间或地点，配送员为了节省时间直接操作退货处理

C.客户地址无人且电话联系不上，配送员短信通知客户，并带回站点再约配送

D.客户家里无人收货，配送员直接投放在楼下自提柜

A．直接建工单

B．建议座席询问是否有亲戚朋友帮助车主代卖过车，询问亲戚朋友电话号码，在预约列表里查询

C．可以通过询问车主是否收到过瓜子评估的短信（预约过的话瓜子会给用户发短信）来判断，如果均未查到重复工单，可建单

A．是的，直接转接

B．不是，需确认是不是订单问题，如果是订单问题，客服处理，不是订单问题，就转接

C．不是，要询问是什么问题，确认客服无法处理才转接

D．办公地点通勤

A.查询是否有在途工单

B.有在途工单——安抚→安抚无效→值班长- 立即电话通知投诉部班长

C.无在途投诉工单——安抚→安抚无效→值班长安抚→ 记录投诉工单（工单注明：有越级倾向）

D.直接为用户登记投诉处理

E.客服代表派发投诉单后打电话直接通知投诉部班长处理