A.皇
B.桓
C.黄
D.凰
第2题
A.客服按网格人员名单查询核实后直接回复用户,如果用户要求提供相关网格员联系电话的,可直接告知用户
B.与用户解释目前96335客服中心没有相关工作人员的信息备案,建议用户前往营业厅核实
C.与用户核实相关信息,下建议单至分公司核实
D.与用户核实相关信息,下建议单至中心席,由信采核实
第5题
A.如需用户等待≥30分钟,建议提前告知
B.当天无论有无结果,均需回复用户核实情况/跟进进度
C.不可让用户后续再次主动联系客服咨询核实情况/结果
D.以上均是
第7题
B.可告知用户会员状态和登陆方式(无需核实凭证),若用户要求查询账号绑定手机号/邮箱,优先引导用户自行在前端查看,不认可且态度强硬要求客服告知时,需要核实凭证可直接告知(手机号告知前三后二,邮箱以客服后台(合并系统)-会员信息查询显示结果告知)
C.可告知用户会员状态和登陆方式(无需核实凭证),若用户要求查询账号绑定手机号/邮箱,优先引导用户自行在前端查看,不认可且态度强硬要求客服告知时,不需要核实凭证可直接告知(手机号告知前三后二,邮箱以客服后台(合并系统)-会员信息查询显示结果告知)
第8题
A.全程销售仅询问一次,客户未答复,销售填写先生/女士
B.用户姓氏填写错误(客户姓王,系统填写李)
C.先生/女士,我姓x,请问你贵姓啊
D.未询问用户姓氏
第9题
A.需与工作人员核实清楚,是哪个分公司的工作人员且只能受理对应分公司用户问题
B.核实两项或两项以上信息查询资料后,将地址告知工作人员
C.确认工作人员的资料后才可给予提供(工作人员信息包含:所属分公司、工作人员部门、工作人员姓名)并在工单上体现工作人员信息
D.告知工作人员,因用户地址涉及用户隐私,为了保证用户的信息安全,故无法提供
第11题
A.通话中客服忘记核实用户资料
B.用户不愿意提供任何资料
C.用户明确表明自行去营业厅办理,不需要工作人员跟进营销
D.通话中客服没有与用户核实是否需要为其记录反馈
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