对于已有工单敏感事件紧急报备：客户投诉问题属于敏感问题点，且已经落单，人员需要怎么处理（）

A.记录客户问题，受理快接回电

B.记录客户问题，受理快接回电，同时下发投诉工单

C.直接为客户转接到投诉专线

D.询问客户诉求，尝试为客户进行解决，后续视情况下发投诉处理工单/投诉报备工单

A.RM工单

B.综资工单

C.投诉工单

D.OMS工单

A.填写服务报备单-10086/12580热线催单

B.填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报

C.话务员口头或其他形式再上报团队班长处

D.直接点击催单按钮即可

A.重复投诉

B.重大投诉

C.紧急投诉

D.敏感投诉

A.判断媒体来电后，请仔细聆听客户反映的问题，并查询历史记录

B.客户反映的问题已有未报结的投诉工单，提交隐患报备单

C.客户反映的问题无历史工单，则详细记录后提交投诉工单，同时选择声称升级。提交工单中要素：媒体的具体名称

D.迅速将具体情况通知班长

A.追加

B.催单

C.模版报备组长

A.用户二次来电催单

B.已有投诉工单已报结，客户对之前投诉问题有补充

C.已有投诉工单未报结，客户对之前投诉问题有补充

D.用户对之前处理结果不满意

A.针对同一问题客户重复来电两次以上，工单紧急程度需选择紧急

B.通话中客户要求马上回复或涉及人身安全、伤亡、人身触电，工单紧急程度需选择紧急

C.当日已有下发意见、建议、投诉、重复投诉、12398客户诉求类工单的，客户再次致电催办处理进度，工单紧急程度需选择紧急

D.用户反映计划停电未复电，且未知停电结束时间或延时复电时间的，工单紧急程度需选择紧急

A．针对客户呼入反馈的问题，需生成投诉工单解决的，且在录音中客户已有明确的升级投诉倾向时，需在安抚客户情绪的同时，立即派发投诉工单，且投诉工单内容中，必需明确注明客户投诉的问题点、具体诉求点、同时工单紧急程度必需选择为非常紧急、声称升级处必需选择是

B．针对客户呼入反馈的问题，投诉工单已在处理过程中，客户再次呼入时，已有明确的升级投诉倾向，需在安抚客户情绪的同时，立即派发催办工单，并在催办工单中明确客户再次呼入时的明确诉求，注明要求回复时限、必需备注要求人工回复

C．立即派发投诉工单

D．无论是新生成的紧急投诉工单，还是紧急催办的升级倾向工单，均需要在派发的同时，立即报本职场值班经理，由值班经理同步在微信业务支撑群中上报，特别紧急的需电话紧急联系上一级主管协调处理