ILEAD是用于处理宾客问题的一套原则，ILEAD分别是哪几个方面（）

A.宾客至上原则

B.公司利益至上原则

C.快速处理原则

D.按照自己意愿处理原则

A.宾客至上原则

B.公司利益至上原则

C.快速处理原则

D.部门利益为主原则

A.宾客第一原则

B.充分理解宾客

C.认真处理原则

D.充分维护酒店形象

E.快速处理

A.充分理解宾客

B.充分维护酒店形象

C.快速处理

D.反驳宾客的意见

在茶艺的接待服务中，遇到宾客提出无理要求时，()最为妥当。

A.从宾客处迅速离开，将问题提交给领班或经理处理

B.根据宾客的具体要求，应变地给予解释，缓解紧张的气氛

C.根据“来者都是客”的原则，无条件地迁就宾客

D.因宾客提出的是无理的要求，所以不需要顾及宾客的面子，应态度明确地回绝宾客

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉。保持冷静，当宾客有阐述不对问题时，要及时给予纠正

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客，记录事件经过

C.可给宾客两个方案选择更为有效，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果，询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见

E.必要时由客户服务经理进行宾客回访

既是导游服务原则，也是导游人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是()。

A．“宾客至上”原则

B．履行合同原则

C．等距离交往原则

D．合理而可能的原则

A.“宾客至上”的原则

B.“服务至上”的原则

C.“AIDA”的原则

D.“合理而可能”的原则