关于95300工单处理，时效要求 说法错误的是（）

A.咨询、查询、建议类客服只需记录：用户问题+坐席建议

B.升级类，需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可

C.如电话中涉及时效的，需记录所告知的时效

D.工单内容中不能出现脏字

A.投诉工单与一体化回复时效保持一致，异常工单无需预约

B.客户反馈涉及媒体类，工单性质按照带出来的大客户上报即可，回复时效按照媒体类来

C.紧急工单由管理层升级至区域客服投诉紧急回复群

A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时

B.VIP业务咨询类工单要求时限为1小时

C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时

D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时

B．工单处理时效：24小时，如果是急单，在工单标题标注紧急或者在用户服务中心（客服）群里留言，以免客户上午多次进线无人解决导致问题升级

C．工单回复渠道：一般默认站内信回复，通知类仅勾选邮件，需跟进的情况会勾选邮件+可回复。如果客户有其他要求，工单写明清楚

D．工单处理人：客服跟进组

A.受理来源为社交媒体、外网微信、支付宝、天猫客户端投诉建议的投诉

B.客户明确要求在某时间内给予回复，如不优先跟进，有可能导致升级投诉的情况

C.快件寄出后，出仓派送前，客户提出紧急截件、紧急退回/转寄等需求的情况时，选择加急

D.服务态度类和安全类且客户明确提出索赔意向或情绪激动时选择加急

E.其他业务工单类型（除需求建议、表扬、咨询类外），情节严重或客户情绪激动时选择加急

A．咨询类工单，回复时效一个工作日

B．咨询类工单，回复时效一个自然日

C．处理类工单，回复时效一个工作日

D．处理类工单，回复时效当天

A.媒体类工单需主动告知客户4小时内回复

B.工单处理组工作时间为：8：00-17:30，非工作时间需业务部门管理层联系处理

C.媒体倾向类工单需主动告知客户4小时内回复

D.媒体倾向类必须主动承诺客户，2小时内回复（备注：23点之后由值班管理层处理，可预约次日9点之前回复）

A.需核实工单是否有回单

B.安抚用户，为用户督办

C.新立建议工单，工单等级选加急

D.结束通话后，客服需5分钟内联系中心催单

A.针对同一问题客户重复来电两次以上，工单紧急程度需选择紧急

B.通话中客户要求马上回复或涉及人身安全、伤亡、人身触电，工单紧急程度需选择紧急

C.当日已有下发意见、建议、投诉、重复投诉、12398客户诉求类工单的，客户再次致电催办处理进度，工单紧急程度需选择紧急

D.用户反映计划停电未复电，且未知停电结束时间或延时复电时间的，工单紧急程度需选择紧急

A.快件寄出后，成功派送前，客户有截件需求的情况时，选择紧急

B.时效类工单，客户要求15分内回复；其他类型工单，客户要求30分钟内回复，需起紧急

C.客户批量提出转寄/退回/安全类/截件，只需以其中一个运单号码发起一条工单，并在其它运单号码的WQS中进行备注详细内容

D.子母件、代签回单产生的工单，以母件单号发起工单，如产生理赔必须以母件生成理赔工单