为规范质量投诉的管理，及时处理客户投诉，提高客户满意度，公司规定的投诉接收渠道是（）

A.客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

B.客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

C.客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

D.客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进

商业银行应建立规范的网上银行(电子银行)()，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

A.必提高敏感度，严格执行首问责任制，主动受理客户问题，严禁出现服务推诿

B.提单要规范，勾选是否有升级投诉倾向，紧急程度选紧急，工单中注明升级渠道，确保客户问题及时处理

C.客户索要投诉电话，应首问责任制，主动受理客户问题，不要直接提供投诉电话

D.客户要求投诉，可直接提供省监督服务热线电话

A.最大可能地阻止客户投诉

B. 建立完善的投诉系统

C. 提高一线员工处理投诉的水平

D. 警钟长鸣，防患于未然

A.管理投诉

B.维修质量投诉

C.产品责任投诉

D.升级危机投诉

A.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时登记投诉单

B.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时化解投诉

C.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时转总版投诉系统

D.准确记录客户投诉问题，做好客户安抚，及时转办或办结投诉

A.按客户投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

B.按客户星级投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

C.全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

D.全渠道按客户投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%