解决客户电视故障问题步骤包括哪些（）

A.倾听客户意见

B.安抚客户情绪

C.解决客户问题

D.跟进处理结果

A.首次遇到客户反馈的新发故障现象

B.同一台车辆多次更换新机后仍未解决

C.客户不愿回店，或回店未检出故障时（可提供故障记录）

D.店内暂无库存，客户急需，要求尽快到货解决

A.以同理心，进行客户安抚

B.客户问题及情况了解

C.筛选反馈信息，判定客户需求

D.内部提出合理解决方案

E.解决方案沟通，与客户确定解决行动

F.方案解决持续跟进

A.解决

B.排除

C.判定

D.验收

A.接受投诉、澄清问题、平息怨气、探讨解决，采取行动、感谢客户

B.接受投诉、平息怨气、澄清问题、感谢客户

C.接受投诉、平息怨气、澄清问题、探讨解决，采取行动、感谢客户

D.接受投诉、澄清问题、探讨解决，采取行动

A.明确待解决的问题

B.因素分析

C.形态分析

D.形态组合

E.筛选最佳设想

解决故障问题的故障过程中。需要询问用户，以便了解解决问题所需的信息，这个步骤的目的是要（14 ）

A.收集信息

B.界定故障现象

C.列举可能导致故障的原因

D.排查原因