客服人员在客户投诉受理时应询问客户基本信息，确认（）并做好记录，接听投诉电话及接待客户来访时需符合公司员工行为规范的要求

A.接听、接待客户标准执行公司标准

B.若有客户来访，与客户距离5米以外时停止工作，起身，主动问候

C.与客户沟通时，起身站立、身体略微前倾、眼望对方、面带微笑，耐心的倾听客户的来意，根据其需求予以安排

D.如遇客户报修，将报修内容记录在《来电来访信息登记表》上，登记完毕后，与客户确认内容和收费标准，内容简要清晰，并下达《服务记录表》

A.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

B.可以拒绝跟客服人员进行沟通

C.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

D.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员

A.《客服值班（回访）记录表》

B.《维修单》

C.《客户投诉（建议）处理表》

D.《住户意见调查表》

A.服务中心接到客户投诉记录于《来电来访信息登记表》并录入工单系统中，同时将投诉信息转由服务中心管家填写《客户投诉处理记录表》，以此作为对客户投诉的正式受理

B.受理客户投诉时应收集的信息包括：客户姓名、房号、电话、投诉内容等

C.服务中心客服组需每天对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化

A．接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在《客户诉求信息登记表》上B．公司管理部接到客户来电或来访投诉时，接待者应按四清楚，一报告的原则办理，即听清楚、问清楚、复述清楚、记录清楚，报告部门负责人C．对于客户通过信件、电话、邮件、传真、网络等途径提出的投诉，获得信息人须及时转至项目客服中心或公司管理部。项目客服中心或公司管理部记录在《客户诉求信息登记表》上，并明确投诉内容后根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理办法

A.客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正,左手拿话筒,右手拿笔记录业户来电内容,距离话筒5CM对话

B.仔细耐心地听取业户诉求,在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录

C.记录清楚业户姓名、单元及来电内容,热情为业户提供查询、诉求处理等服务,如来电业户要找的工作人员不在,客服人员应做好转告工作

D.《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字

A.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。

B.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：第一时间报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。

C.对公安部门人员来访要认真检查其证件并做好相关记录，需要我方协助的，应立即上报当值主管。

D.物品放行时，门岗人员需主动请客户出示“物品出入证”。

A.各级机构工作人员在接待来电、来访投诉时，应专人首问负责制

B.对于事实清楚、争议情况简单的一般投诉应自受理之日起5个工作日内作出最终处理决定并反馈客户，重大疑难投诉应自受理之日起30日内作出处理决定

C.投诉处理人员在接待客户过程中，应详细记录投诉人相关信息

D.所有投诉案件的处理经过均应留下完整的处理记录和痕迹，以便备查

A.接听各品牌客户话务，能够按照知识库及时、全面、准确的回答客户，按照服务规范为客户提供优质服务

B.按流程要求受理客户申请的业务，准确记录客户投诉内容，将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送后台

C.对于知识库内没有的问题或资料，及时记录问题内容转送后台

D.快速掌握公司的新政策、新业务、新活动，并在电话服务过程中，100%按照营销政策要求，做好服务营销工作

A.客户接近3米内须以礼仪站姿微笑向客人问候并主动询问:您好,请问有什么可以帮到您。如客户来访时,前台文员正在接听电话,应中断电话立即起身招待客户

B.在接待时,应请客户坐下或待客户自行坐下后,方可坐下,会谈超过10分钟以上,需双手端上茶水

C.认真聆听,明确客户姓名、房号、联系方式和来访事由,并在在自在管家系统上做好相应记录。如有特殊原因不能录入系统,则在《客户来电来访登记表》记录即可

D.客户离开时,于座位上微笑道别。送别语:再见,请慢走