收银处理客诉标准：语气温柔，语调平缓，先向顾客道歉“对不起”，安抚顾客情绪，了解客诉原因，解决处理，如问题棘手重大，及时向店长汇报（）

A.声音明朗，语气坚定，语调自然，语速适中。

B.声音黏着，语气温柔，语调自然，语速适中。

C.声音尖细，语气做作，语调是曲折调，语速适中；

D.声音阴暗，语气做作，语调不自然，语速较快。

A.顾客信息搜集-信息确认-客诉录入-客诉处理-结果反馈

B.顾客信息搜集-客诉录入-信息确认-客诉处理-结果反馈

C.顾客信息搜集-客诉处理-信息确认-客诉录入-结果反馈

A.同理心

B.同情心

C.无关痛痒

D.无所谓

A.楼层需要负责先行赔付程序的发起和质量保证金使用时的商户确认对接

B.楼层需要具备独立处理一般客诉的能力

C.当客诉专员或前台单独受理楼层客诉时，楼层管理人员应尽量回避避免影响受理人员工作

D.私收银客诉处理时，应坚定拒绝顾客提出的30天无理由退货诉求

A.100

B.300

C.200

D.500

A.赔偿顾客

B.提高门店服务水平

C.消顾客不满

D.将客诉顾客变成粉丝

E.挖掘澘在需求

A.强化统一收银管理，对顾客加强统一收银的提示，广播整点播放消费提示

B.提升双促期间客诉解决力度，坚持首问负责

C.一旦发生具有舆情隐患的客诉事件，立即上报至集团顾客服务部，集团公关部，应急小组启动应急预案，统一对外话术

D.以上全不对

A.做好服务，避免产生客诉

B.多为投诉顾客争取赔偿，达到顾客满意

C.少赔偿，多道歉，降低客诉赔偿成本

A.投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务

B.未核实客诉就直接给予处理方案

C.把个人情绪带到工作中

D.随意打断顾客，让顾客听取处理建议