第1题
第2题
A.绝对性
B. 及时性
C. 道歉性
D. 补救性
第3题
A.找出投诉原因
B. 分析投诉内容
C. 记录投诉内容
D. 解决投诉问题
第4题
A.24
B.48
C.72
D.96
第5题
第6题
A.无所谓，反正又不是因我而起的
B.投诉时顾客给予改善顾客体验的机会
C.真倒霉，又碰到顾客投诉了
D.这个顾客真不体谅我们，这点小事还投诉
第7题
A.顾客信息
B.投诉信息
C.记录人信息
D.处理人信息
第8题
A.分析产生投诉的原因
B.分析顾客投诉的心里
C.顾客投诉时的礼貌行为
D.先处理情感，后处理时间
第9题
第10题
A.保持心态平和，就事论事
B.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因
C.指出顾客的错误
D.主动向顾客道歉
第11题
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