A.客户实际归属
B.升级号码
C.业务责任归属
D.升级内容
第2题
A.是
B.否
此题为判断题(对,错)。
第3题
A.投诉内容指向性明确,可由各归口公司直接调查处理并回复投诉人的投诉,归口处理公司认为必要时也可报请分管领导决策后落实投诉处理。
B.投诉人对一般投诉处理结果不满意并就同一事项从其它渠道再次投诉的,或请第三方(如媒体)介入致使投诉升级的
C.因投诉处理部门处理不当致使一般投诉事件事态激化的,且需要分公司层面协调处理的。
D.投诉事件的升级处理超越公司层级权限的,或涉及多个公司的,需分公司领导决策,由调度总部客服管理工程师或各公司分管领导上报分公司领导后决策授权相关公司处理回复
第4题
B.因投诉处理部门处理不当致使一般投诉事件事态激化的,且需要分公司层面协调处理的
C.投诉事件的升级处理超越公司层级权限的,或涉及多个公司的,需分公司领导决策,由调度总部客服管理工程师或各公司分管领导上报分公司领导后决策授权相关公司处理回复
D.其它需报请分公司或上级单位决策处理的投诉事项
第5题
第6题
A.通信网络发生故障、业务支撑系统发生故障等造成不良社会影响,影响面大的相关投诉
B.引起国资委等等政府监管部门或集团公司高度重视和通报批评,对公司形象产生影响,经认定确属服务环节出现失误所致
C.被工信部、集团公司、通管局、纠风办、消协、工商局等上级单位或监管部门通报、督办的业务服务事件
D.前期在省内未得到有效预防的,导致同一事件一个月之内不同客户累计正式转办升级投诉量达到50件以上或申诉总量达到100件以上,经总部认定确属省公司责任的
第7题
A.群体性投诉事件。特指在公司同一工作日内同一场所(包括合作代理机构的营业场所)内突发出现20人以上保险消费者以面谈方式提出保险消费投诉
B.虽不构成群体性投诉事件,但涉及保险合同约定利益外额外诉求总额50万元以上且存在不良社会影响的保险消费投诉
C.同一月内300人以上要求给予超过保险合同约定的额外利益,或虽不足300人但涉及保险合同约定利益外额外诉求总额500万元以上的保险消费投诉
D.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的保险消费投诉事件
E.由政府、监管部门、新闻媒体正式介入的,对公司存在重大声誉风险的保险消费投诉
F.对于其他不符合上述标准,根据监管机关或总公司客户服务部和风险管理部判定会引发后续投诉升级的,潜在涉及面较广的销售误导投诉
第8题
A.同一物业范围内有租户针对同一事件提出有效投诉
B.在客户中可能或已经造成恶劣影响
C.影响公司声誉
D.有效投诉因处理不当或其他原因造成投诉升级
E.虽影响轻微但同一投诉连续2次发生
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