以下投诉处理做法中错误的有（）

A.不以为然嘲讽客户

B.立刻安抚客户情绪，第一时间上报职场主管，针对客户要求跟进客户情况，避免发生次生投诉

C.仅做道歉，随后继续话术施压，催收还款

D.不予理会挂断电话

A.咨询类、需求类严格按照流程标准执行

B.异常类，客户有越级投诉倾向，及时拦截并合理启动升级机制，引导客户回归本质问题

C.遇威胁场景或者通话超长及时升级投诉组收口，同时同步销售/客经/经营体客户情况，评估后续合作方向，及时调整

D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理

A.任何情况下不得拒绝或推辞客户投诉，客户的投诉必须受理

B.主动倾听客户诉求并进行有效安抚，行动备注中对客户的诉求必须进行详细记录,且事后及时跟进完成处理结果

C.安抚中不得出现误导客户或让客户认为是公司问题和错误的话术，不得以任何形式承诺客户 提出的补偿类要求

D.在线安抚后，客户诉求未得到及时解决仍可能存有投诉隐患的，应立即上报至主管在线安抚处理,主管如不在岗就自行处理

A．针对客户呼入反馈的问题，需生成投诉工单解决的，且在录音中客户已有明确的升级投诉倾向时，需在安抚客户情绪的同时，立即派发投诉工单，且投诉工单内容中，必需明确注明客户投诉的问题点、具体诉求点、同时工单紧急程度必需选择为非常紧急、声称升级处必需选择是

B．针对客户呼入反馈的问题，投诉工单已在处理过程中，客户再次呼入时，已有明确的升级投诉倾向，需在安抚客户情绪的同时，立即派发催办工单，并在催办工单中明确客户再次呼入时的明确诉求，注明要求回复时限、必需备注要求人工回复

C．立即派发投诉工单

D．无论是新生成的紧急投诉工单，还是紧急催办的升级倾向工单，均需要在派发的同时，立即报本职场值班经理，由值班经理同步在微信业务支撑群中上报，特别紧急的需电话紧急联系上一级主管协调处理

A．立刻不说话，挂断电话

B．继续施压，告诉客户不管怎样欠钱就要还

C．立刻安抚客户情绪，第一时间上报职场主管，针对客户要求跟进客户情况，避免发生次生投诉

D．仅做道歉，随后继续话术施压，催收还款

A.直接挂断电话，选择无视

B.第一时间将异常情况上报站长，问题升级，由站长协助处理

C.不断与客户电话理论，直到客户理解

D.与客户表明，我就这个态度，有本事你去投诉

A.同意客户退货且报销运费，因为商品未拆封，不影响二次销售

B.同意客户退货但不报销运费

C.不同意客户退货，因为超出退货时限，且无视客户投诉，强硬拒绝

D.不同意客户退货，如客户情绪激动且投诉意向明显，反馈组长或主管进行处理

A.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理

B.客户理赔诉求按照标准执行，涉及非标通融理赔婉拒

C.针对未达成一致的，及时升级会商

D.升级后仍然无法达成一致，需联动区域理赔、客经、销售及时介入协调