通话中如用户有明确的投诉升级意向，请大家一定提高服务敏感度，按照《绿色通道类投诉处理流程及操作规范》及时帮用户反馈处理（）

A.工单或者催单中标注升级投诉关键字

B.勾选是否有升级投诉意向

C.紧急程度选择紧急或者非常紧急

A.无升级投诉投诉意向和明确时间要求的添加中途即可

B.有升级投诉意向和明确的时间要求发便签

C.不管有没有升级投诉意向都要发便签

A.准确记录用户诉求，及投诉意向

B.勾选升级投诉意向按钮

C.及时将用户投诉内容上报班长进行催单

A.提交工单时需要点选是否有升级意向，并且在工单中要注明客户有升级投诉意向

B.提交工单时紧急程度选择紧急或非常紧急

C.客户在通话中提及：工信部投诉、升级投诉等关键字时应及时发送到热线管理员处上报预警

D.客户反映比较强烈，如要求立即处理、半小时或一小时内回复等，前台员工提交非常紧急工单的同时，需要及时讲预警信息报送至现场管理员

E.当客户拒绝记录且有升级投诉意向时要及时上报至热线管理员进行预警

A.解释或预处理认可，正常挂机

B.解释或预处理不认可，提供地市服务监督电话

C.解释或预处理不认可，转接升级投诉队列

A.用户通话中明确表明我要投诉你XXXX号客服

B.用户通话中明确表明我要投诉你们的营业厅

C.用户通话中没有明确表明我要投诉**问题，但表示再不处理就要向媒体、报社等渠道反馈

D.用户表示是客服的原因表示再不处理就要投诉***号客服的字样

A.向上级机构

B.第三方监管部门（包括能源局12398、市长热线12345、消委会热线12315等）

C.媒体曝光

D.投诉

A.优先告知无法合并开具和无法协助联系

B.直接升级二线协助用户联系商家处理

C.判断用户是否有意向投诉-是-升级二线

D.判断用户是否有意向投诉-否-话术安抚结案

A.自称媒体工作者（如电视台、电台、网站的记者/编辑等）投诉

B.所有通话只要用户提及投诉部门，或有意向投诉到其它渠道，例如:工业部、工信部等

C.客户在通话中提及要报警、起诉、法院等字眼的

D.要求30分钟内回复紧急工单

A.一般

B.紧急

C.非常紧急