根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于零分项的有（）

A.用心倾听

B.准确理解

C.有效引导

D.及时响应

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

A.同一口头语使用5次（含）以上

B.未按要求使用礼貌用语

C.自言自语

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

A.2

B.5

C.7

D.10

A.沟通中使用服务禁语

B.沟通中处理方式不恰当、不灵活，最终导致客户情绪升级

C.解答客户问题错误

D.出现推诿情况，不主动帮助客户联系相关部门或人员解决问题，表现消极，未能及时纠正

A.95518在线客服专员

B.95518报案岗客服代表

C.查勘人员

D.在线理赔服务团队

A.用语过于单一.机械.重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.未按要求使用礼貌用语

C.通话中持续语速过快，听不清

D.自言自语