临柜人员解答客户询问要耐心细致、准确详尽。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要（），或立即咨询相关部门，然后答复客户

A.主动向同事请教

B.引导客户在其他柜台办理

C.立即办理

D.拒绝回答

A.拒绝回答

B.立即办理

C.主动向同事请教

D.引导客户在其他柜台办理

A.凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到咨询台处

B.对患者或家属提出的咨询问题，无论是否属于本科室或本人的事情，首问负责人都必须主动热情，不得以任何接口推诿 拒绝 搪塞

C.当病人或家属询问时，不属于本人工作职责范围内的问题，可以不给与答复

D.在回答家属咨询时，要文明礼貌，使用文明用语，不准以不知道，不清楚，没办法，不归我管，我还有事情等托词敷衍患者

A.咨询引导员应主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿、不搪塞，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号

B.柜员面对客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户或举手示意迎接客户。业务办完，询问客户是否还有其他需求，提示客户带齐各类物品，并行点头礼，面带微笑送别：请慢走

C.规范使用礼貌用语，不得出现服务忌语，接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，不能与客户争吵。面对客户抱怨，耐心细致解答问题，无不耐烦情绪

D.接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作

E.柜台人员办理业务时不应随意接听私人电话，因工作或其他特殊情况必须接听电话或离席时应征得客户的同意，并告知等候时间，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢

A.不推诿

B.不拒绝

C.不搪塞

D.不推辞

A.不推诿

B.不拒绝

C.不搪塞

D.不受理