接到客户投诉和抱怨时，一定要表示（）

A.专心倾听，表示关心，使顾客满意，并感谢顾客

B.仔细倾听，马上行动，表示关心，感谢顾客

C.仔细倾听，表示关心，马上行动，感谢顾客

D.专心倾听，使顾客满意，马上行动，感谢顾客

A.致谢

B.感谢

C.歉意

D.抱歉

A.耐心倾听：让顾客把话说完

B.真诚道歉：一定要安抚顾客的情绪

C.积极行动：第一时间找出解决问题的办法

D.真诚感谢：感谢顾客再次信任

A.耐心倾听客户的抱怨

B.想方设法地平息客户的抱怨

C.保持同理心

D.感谢客户

A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B. 不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C. 客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D. 感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E. 冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

A.并承诺银行打算赔偿的金额

B.并承诺银行将给客户提供何种服务

C.决不能承诺银行不能做到的事情

D.一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

A.尽可能避开公共场所

B.对客户提出的不实意见要直接指出

C.接到客户投诉要立即着手调查

D.切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

E.处理完投诉后,应及时通知客户,并向客户致歉

A.先处理事件，后处理情感

B.耐心地倾听客户的抱怨

C.想方设法地平息客户的抱怨

D.要站在客户的立场上来将心比心

E.采取拖延的方法以解决问题

F.感谢客户

A.关心；

B. 认可；

C. 抱歉；

D. 歉意。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

A.不鼓励客户投诉

B.授予该负责人解决投诉的权力，必要时提供适当的奖励

C.感谢客户指出的问题并使公司能够解决

D.设立记录和分析投诉程序