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准确回答旅客问题，正确指引旅客。不能答复的问题，严格按照（）规定执行

A.问询岗位工作单

B.首问责任制

C.服务室岗位规范

D.巡视岗位岗位工单

答案
B、首问责任制
发布时间：2022-01-06
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第1题

航站楼首问责任，旅客询问问题，作为员工微笑问好，努力为旅客解决问题，如果确实不能回答，指引旅客至机场大使问询柜台，上述说法是否正确（）
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第2题

车辆乘务人员工作中要落实首问首诉负责制，及时准确回答旅客问询，不能准确答复时，应引导至客运乘务人员进行处理（）
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第3题

面对旅客咨询的问题，工作人员需能够解答的问题，细致、耐心解答；无法给出准确解答的，要说明原因，给出时限承诺及工作程序，或指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话。不能说“不知道”、“不清楚”、“问别人去”（）
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第4题

《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，应面向旅客站立，有问必答，();对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。
《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，应面向旅客站立，有问必答，（);对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。

A.回答准确

B.回答正确

C.回答迅速

D.回答热情

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第5题

答复旅客问询或投诉时，要准确掌握规章，坚持()，给予旅客准确的答复。

A.实事求是

B.首诉负责制

C.旅客至上的原则

D.为旅客服务的宗旨

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第6题

准确了解、掌握航班动态信息，热情、礼貌的为问询旅客提供航班信息；对于不能准确答复的问题，要按照“首问责任制”的规定执行（）
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第7题

准确了解、掌握航班动态信息，热情、礼貌的为问询旅客提供航班信息；对于不能准确答复的问题，要按照“首问责任制”的规定执行（）
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第8题

《铁路旅客运输服务质量规范》规定,除售票员、封闭式问讯处人员办理业务外，其他人员在旅客问询时，应（）

A.面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答耐心，解释准确

B.面向旅客，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心

C.面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心

D.面向旅客，目视旅客，有问必答，回答耐心，解释准确

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第9题

当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意，上述说法是否正确？（）
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