安徽某旅行社导游员小宋带领一个20人的旅游团到景德镇、南昌、庐山和九江旅游。到达南昌后,地陪安排他们游览了滕王阁后驱车来到下榻宾馆。地陪办好入住手续后便离开了,小宋协助游客们陆续进房。一位客人气急败坏地跑过来说床垫是坏的,要求立即换房。不一会儿,又有人说遥控器是坏的,还有人说卫生间没有热水。大家都非常恼火,小宋镇静而温和的说:“大家 辛苦一天了,都想好好休息,请大家稍安勿躁,我一定为大家解决。大家原定的住宿标准是挂牌二星,这家宾馆虽然有些陈旧,但确实是挂牌二星,如果要换宾馆,也不一定能顺利订到房,恐怕还会耽误更多时间,至于大家提到的问题,我一定会尽力解决。”说完后,小宋立即到前台,协同两名服务员逐个走访房间,解决问题,直到每个房间的客人都基本满意后,小宋才松了口气。第二天早上,小宋把问题反映给地陪,并希望他参观游览时讲解好、服务好,让该团游客逐渐淡忘这件不愉快的事情。
分析此案例中全陪小宋处理的可取之处。