以下有关物流服务质量错误的是（）

不定项选择题（5'*10） 1、推动物流高质量发展的主要措施包括(　　)。 A.构建高质量物流基础设施网络体系 B.增强物流高质量发展的内生动力 C.提升高质量物流服务实体经济能力 D.完善促进物流高质量发展的营商环境 E.建立物流高质量发展的配套支撑体系 F.健全物流高质量发展的政策保障体系 2、下列哪些是物流设备的发展趋势(　　) A.大型化 B.轻型化 C.通用化 D.绿色化 E.独立化 3、物流设备选择的原则(　　) A.经济性 B.可靠性 C.传统性 D.高速型 4、全球定位系统的简称是(　　)。 A.GIS B.GPS C.POS D.EDI 5、关于RFID的特点，下列说法错误的是(　　)。 A.一次只能读取一个标签 B.可以对RFID标签所附着的物体进行追踪定位 C.标签数据存取有密码保护，安全性高 D.不需要光源，甚至透过包装箱读取数据 6、我国物流产业的支持性政策体系包括(　　)。 A.政府投资政策 B.土地政策 C.税费政策 D.运输管理政策 7、(　　)是管理除北美以外的对货物、运输、服务和位置进行唯一有效编码并推动其应用的国际组织，是国际上从事物流信息标准化的重要国际组织。 A.UCC B.ITU C.ISO D.EAN 8、无人搬运车则依靠(　　)所带来的信息进行移动与操作。 A.无线信号 B.电磁轨道 C.铁轨 D.有线信号 9、到达配送机器人停靠点后就会向用户发送短信提醒通知收货，用户可直接通过（ ）开箱取货。 A.射频IC卡 B.销售人员 C.直接通过验证或人脸识别 D.密码 10、火车按既定路线运行，（ ）安在铁路沿线，就可得到火车的实时信息及车厢内装的物品信息，同时在车站能将车厢重新编组。 A.天线 B.电子标签 C.读写器 D.编程器

下列陈述错误的是( )。

A．供应商选择是采购部门一家的事情，一般不需要企业其他部门有关人员参与

B．企业物流被认为是“第三利润源泉”以及当前企业“最重要的竞争领域”

C．分销渠道是决定生产服务质量的一个最主要的企业业务领域，优越的渠道结构能够带来竞争优势

D．在设计生产和物流组织的时候，订单渗透点将在企业的主生产流量是个关键问题

货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些?

A.主观因素(多拍、不喜欢等)

B.物流因素(发货速度慢等)

C.商品因素(质量问题等)

D.服务因素(不提供维修等)

A、告知用户：商品未加入7天无理由服务，且保质期写明15天以下，均不支持无理由拒签。提醒拒签风险。

B、客服核实到商品是属于生鲜类目，告知会员该订单不支持7天无理由退货，商品没有问题的情况下不支持退货，拒签的话需自行承担风险。

C、客服从交易视图中查看到订单商品的商品类目是：水产肉类/新鲜蔬果/熟食，告知会员商品不支持无理由拒签。但是如果存在如果收到商品存在明确破损少件等表面一致问题或描述不符或其他质量问题，可以拒签，同时记得保留凭证(实物照片或物流开具的证明)。

D、引导会员拒签货物。拒签的订单申请未收到货-仅退款。

第三方物流：你的卖点在哪里

  随着我国物流市场的不断扩张和物流日益成为企业的第三方利润源泉，越来越多的企业开始关注自身的物流成本和利润，与此同时，一种独立于生产和销售企业的专业组织形式已经形成，它就是第三方物流。它可以帮助客户获得诸如利润、价格、供应速度、服务、信息的准确性以及在新技术采用上的潜在优势。

  帮企业省钱

  第三方物流所挖掘的第三利润基本上都体现在用户身上，增加了用户的利润。用户可以从下列几个方面获得第三利润：

  (1)规模采购获得优惠价格

  用户自办物流时分别采购，由于批量小，因此价格没有多少优惠。第三方物流采购由于集零为整批量大，因此价格上享受一定的优惠，使商品售价降低，增加市场竞争力，不仅使消费者满意，也使企业获得可观的利润。同时降低用户管理费用。由于第三方物流集中采购后，避免了用户采购人员满天飞以及回扣等不良问题的发生，降低用户管理费用50%左右。而且由于第三方物流与供应商建立了稳定的供应关系，能够保证产品质量，杜绝假冒伪劣产品的发生。

  (2)运输实行混载化降低运杂费用

  运杂费用占总物流费用的50%～70%，节约运杂费用对节约物流费用具有十分重要的意义。第三方物流由于为众多的生产厂家和销售企业服务，因此运量大，而且轻重商品均有，无论用铁路或用水路运输，均可按一个流向合装，而且实行轻重配装，提高利用率，同时根据计划和信息技术，船舶可以安排回头货。通过上述一系列措施，加快了产品流通速度，节约了运杂费用，仅铁路合装整车运输每吨产品即可节约运杂费60%～80%。总之，通过第三方物流运输可获得可观的节约利润，同时也避免了都市交叉和重复运输。

  (3)实行规模加工节约原材料消耗

  不少生产企业自行加工时，材料利用率仅达到60%左右，给企业造成极大的浪费，由第三方物流配送中心统一加工后，实行套裁的方法，边角余料都能利用起来，大大降低了材料成本，收到规模效益。

  为成本减负

  企业考虑把物流业务运作外包给第三方物流的一大驱动力就是降低成本。因为企业可以将物流业务外包给第三方物流公司，以支付服务费用的形式获得服务，而不需要自己内部维持运输设备、仓库等物流基础设施和人员来满足这些需求，从而使公司的固定成本转化为可变成本，其影响对于那些业务量呈现季节性变化的公司更加明显。

  由于拥有强大的购买力和货物配载能力，一家第三方物流公司可以通过自身广泛的结点网络实施共同配送，或者可以从运输公司或者其他物流服务商那里得到比他的客户更为低廉的运输报价，可以从运输商那里大批量购买运输能力，然后集中配载不同客户的货物，大幅度地降低单位运输成本。

  帮助企业提高顾客服务水平和质量是第三方物流所追求的根本目标。

  企业利用第三方物流企业信息网络和结点网络，能够加快对顾客订货的反应能力，加快订单处理，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现快速交付，提高顾客满意度。

  第三方物流通过其先进的信息和通信技术可加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事故，保证订货及时、安全送达目的地，尽可能实现对顾客的承诺。产品的售后服务、送货上门、退货处理、废品回收等也可由第三方物流企业来完成，保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。

  结合案例，请回答以下问题：

“100-1=0”定律，指100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。在服务行业，顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。 根据上述定义，下列不符合“100-1=0”定律的是( )。

A．奔驰公司坚持“一个都不放过”的服务精神

B．三联商社物流中心坚持零缺陷的服务质量标准

C．海山宾馆强调服务质量要使旅客满意，任何细节都不能疏忽

D．某网上商城价格低廉，虽然有些顾客发现存在质量问题。但并不影响该网站的销量

A. 如果您提出7天退货服务的申请，卖家需要提供您付款后的境外物流运输凭证，如凭证有效，则无法支持您的请求

B. 如果您表示收到的商品存在质量问题或跟卖家的描述不一致，且该问题可以通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定

C. 如果您表示商品存在表面一致问题，并提出商品非本人签收，卖家应当按照淘宝的要求提供买家签收底单或本人委托第三方合法签收的证明或物流/快递公司的公章证明

D. 如果双方有交易约定，比如卖家清楚告知您代购商品的售后服务等信息且征得了您的同意，买家需要提供相关阿里旺旺聊天记录，作为凭证证实买家和您约定的情况

试题二（共25分）

阅读以下关于系统设计的叙述，在答题纸上回答问题1至问题3。

某软件公司为电子商务企业开发一套网上交易订单管理系统，以提升服务的质量 和效率。在项目之初，项目组决定釆用面向对象的开发方法进行系统开发，并对系统的核心业务功能进行了分析，具体描述如下：

注册用户通过商品信息页面在线浏览商品，将需要购买的商品添加进购物车内， 点击“结算”按钮后开始录入订单信息。

用户在订单信息录入页面上选择支付方式，填写并确认收货人、收货地址和联系方式等信息。点击“提交订单”按钮后产生订单，并开始进行订单结算。

订单需要在30分钟内进行支付，否则会自动取消，用户也可以手工取消订单。

用户支付完成，经确认后，系统开始备货，扣除该商品可接单数量，并移除用户购物车中的所有商品资料。

生成订单表单，出货完毕，订单生效。为用户快递商品，等待用户接收。

用户签收商品，交易完成。

【问题1】（12分） 识别设计类是面向对象设计过程中的重要工作，设计类表达了类的职责，即该类所担任的任务。请用300字以内的文字说明设计类通常分为哪三种类型，每种类型的主要职责，并针对题干描述案例涉及的具体类为每种类型的设计类举出2个实例。 【问题2】（3分） 在面向对象的设计过程中，活动图（activity diagram）阐明了业务用例实现的工作流程。请用300字以内的文字给出活动图与流程图（flow chart）的三个主要区别。 【问题3】（10分） 在面向对象的设计过程中，状态图（statechart diagram）描述了一个实体基于事件反应的动态行为。请根据题干描述，填写图2-1中的（a）-（e）空白，完成订单处理的状态图。