客户服务管理原则说法有误的是（）

A．业务运营单位负责查证、处理的投诉工单协同处理时限不得超过总工单时长上限的1/4

B．投诉处理及时率、投诉处理满意率、回单质量合格率等关键指标须达到投诉整体运营质量监督评估标准

C．遇重大、批量等投诉或不知情定制事件，业务运营单位应立即上报总部客户服务和产品管理部门

D．业务运营单位应设置专门客服接口人提供7*24客户服务支撑

A. 柜员办理ETOKEN申请时，同一企业客户（即公司名称、证件类型、证件号相同）可以申请多个ETOKEN

B. 同一序列号的ETOKEN可以被多个用户申请

C. ETOKEN口令同步和查询操作需要复核柜员进行复核

D. 挂失及被锁定的E-Token不能继续正常使用

A. 总行为农业银行授信总额8亿元（不含）以上且跨一级分行集团客户的管理行

B. 对尚未纳入总行管理范围的跨一级分行集团客户由总行相关客户部门指定一家一级分行作为该集团客户的管理行

C. 二级分行为辖区内集团客户的管理行

D. 对尚未纳入一级分行管理范围的跨区域集团客户均应纳入二级分行管理范围

A．查询操作通常可以分为按条件查询和查询所有

B．添加客户操作时，新建客户信息窗口中需要回显出客户信息

C．修改客户时，必须修改所有的客户信息才可以执行保存修改

D．删除客户时，只是更改了数据表中数据的状态，并没有删除数据库中的数据

A．统一口径

B．统筹规划

C．安全有效

D．协同联动E.客户优先

E．客户优先

A．必须严格按照《国家烟草专卖局关于印发烟草零售业态分类标准的通知》（国烟法[20051845号文件）的要求,对属地市场零售户规范划分零售业态。在实施分类监管过程中必须统一标准,客观公正,在分类上防止片面性,在监管上杜绝歧视性

B．科学选择评价标准和关键指标,综合定性、定量分析,从专卖管理的角度对终端管理进行细分,多角度、立体化地而梳理出不同终端客户的不同特征,分类制定科学合理的市场监管工作标准和工作流程

C．充分考虑零售户业态类型差别和守法经营情况,分类监管方法的设计要突出实践、便于操作、注重应用

D．结合辖区卷烟市场发展和烟草零售业态变化,保持固定的业态分类监管的办法、措施,加强对重点区域和特殊业态的监管探索,不断提升市场监管的水平

A．由尊而卑.如“张总好！”“李经理好！&rdquo；

B．由近到远.先问候距离稍近的.再问候距离远的

C．先女士后男士

D．统一问候。如&ldquo；大家好&rdquo；&ldquo；各位晚安&rdquo；

E．先男士后女士

A. 由业务主管签章后即可使用

B. 同一印鉴卡可以预留多份

C. 日终入库保管

D. 更换印鉴由客户申请

A．“日志查询”可查询员工提交至管理岗的工作日志，系统每日自动生成，客户经理点击提交后，管理岗可查询

B．“工作量管理”可查询客户经理短信发送、营销活动参与、客户服务创建情况统计

C．“客户经理信息管理”可查询辖域内客户经理基本信息、所属机构等

D．员工日志查询频率有：工作日报、工作周报、工作月报、工作季报

A．一般事件提出申请时需经主管行领导审批同意。

B．按照客户服务事件管理计划,进行部署安排,至少提前10个工作日通过网上银行公告、农发行网络金融微信客户服务号、新核心综合前端公告、短信平台等途径发布服务时间公告,并通知各级行做好相关时间客户服务工作。

C．对于不满足提前10个工作日提出申请的计划性一般客户服务事件和非计划性客户服务事件,申请流程须遵照一般事件流程要求,会签运营管理部门,报申请部门负责人审批同意后,正式提出申请。

D．客户服务事件发生时,所涉及的业务部门需全程参与客户服务事件,关注其影响范围和趋势,客户部门需做好客户安抚和解释工作