有效处理客户投诉应遵循原则中，客观公正是指（）

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。

A．?不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网点或客服人员，必须认真倾听受理客户投诉， 妥善处理投诉或及时做好转办移交投诉，不得拒绝推诿客户。

B．?接到投诉事件，应积极应对、快速反应、妥善处理，努力在本层级化解或处理好客户投诉。

C．?一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如有升级可能或本级机构无法解决的问题，应立即向上级行相关部门上报，努力协调化解，控制传播范围，减少不良影响。

D．?对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责投诉要正面回应，公开事实真相及处理结果；对无责投诉，要有理、有利、有节地向客户做出合理解释，同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益

A．不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网点或客服人员，必须认真倾听受理客户投诉， 妥善处理投诉或及时做好转办移交投诉，不得拒绝推诿客户。

B．接到投诉事件，应积极应对、快速反应、妥善处理，努力在本层级化解或处理好客户投诉。

C．一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如有升级可能或本级机构无法解决的问题，应立即向上级行相关部门上报，努力协调化解，控制传播范围，减少不良影响。

D．对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责投诉要正面回应，公开事实真相及处理结果；对无责投诉，要有理、有利、有节地向客户做出合理解释，同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益

A．?首问负责

B．?快速反应

C．?有效控制

D．?客观公正

A．首问负责

B．快速反应

C．有效控制

D．追究责任

A．客户投诉的问题是否属实

B．本行社提供的有关产品与服务是否存在问题

C．客户本身有无过错

D．客户是否遭受经济、名誉方面损失

银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括（ ）。

A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户

C．所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D．在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

E．对于不合理的投诉，可以置之不理

此题为判断题(对，错)。

A．客户

B．司机

C．乘客

D．收费站