买家是16号购买的商品，第二天前来催发货客服需要做的是（）

买家在店铺里拍下商品而且付款了，在客服发货前又想申请退款，买家什么时候可以申请退款?( )

A.买家付款后三天内，卖家还没点击发货的，买家可以申请退款

B.买家付款以后就可以申请退款

C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后，买家才能申请退款

D.买家拍下以后就可以申请退款

买家购买了一件72小时内发货的衣服，过了一周向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现买家的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立?

A．安慰顾客 发一个货的信息 然后帮忙催一下单子

B．直接转接售后

C．让顾客等着

杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立?

客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的?

A、订单为48小时发货合约、且客服小白未承诺发货时间、投诉不会成立

B、为提高咨询转换率、客服应该满足消费者的所有需求、答应消费者当天发货、以免引起消费者的不满和投诉

C、由于消费者额外要求导致的投诉、商家应与买家进行协商解决、如无法协商、则在投诉页面做好解释即可

D、由于消费者的额外要求、商家应该按照真实情况给予答复、一面承诺无法完成导致消费者投诉

商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的?()

A、消费者选择的投诉类型是延迟发货、只要小白核实了未延迟发货、就不用处理了

B、买家投诉类型是延迟发货、小包需要就延迟发货进行举证、不用对客服辱骂问题进行举证

C、买家投诉类型是延迟发货、投诉内容是客服辱骂、则小白需要对延迟发货和恶意骚扰两项投诉类型同时进行举证

D、买家投诉内容是恶意骚、则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证、不同处理延迟发货

A、买卖双方对定制商品的发货时间未约定或约定不清的，天猫商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货;淘宝网卖家和飞猪商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货

B、消费者咨询客服了解产品时，没有提到发货时间问题，所以不主动询问，按照工厂进度发货

C、在定制商品详情页最底端写明发货时间，买家下单后按照页面上写的时效进行发货

D、消费者下单之后，主动联系与买家明确发货时间，并且按照明确约定的时间进行发货;

关于申请退款，下列说法正确的是()

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

A、订单点击发货前告诉买家，因采用社会化的物流订单上没有物流信息更新，查询信息需人工操作，请买家拨打电话或者线上咨询在线客服查询

B、点击发货后，买家申请退款，可以直接驳回退款申请，然后再告知买家订单已发货，因采用社会化的物流无信息更新的情况

C、下单时未告知买家无物流信息更新的情况，订单点击发货后等待卖家来咨询客服后再告知

D、消费者咨询客服购买商品时，客服应主动告知采用社会化的物流，订单点击发货之后没有物流信息更新，查询物流信息需要咨询在线客服

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?()

A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?()

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?()

A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?()

A.300

B.560

C.650

D.480