客户希望听到或“如果我无法立刻解决您的问题，我也会及时与您联系，告知解决的时间和步骤”（）

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

我是如何工作的——思科公司CEO钱伯斯 约翰·钱伯斯是当今世界最出色的企业经理人之一。在他的领导下，思科公司获得了前所未有的发展。当钱伯斯1991年1月加盟思科系统公司担任副总裁时，思科当年的销售收入仅为7000万美元。2018年12月18日，思科在世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》中排名第15位。2019年7月，发布2019《财富》世界500强中思科位列225位。对于这样一位带领思科走向辉煌的传奇人物，他是如何工作的？下面是钱伯斯在接受采访时的回答： 我通常在早上淋浴的时候安排一天的计划。这可能有点不同寻常，但我通过这种方式可以将所有事情想一遍，特别是当天要做的重要事情。我的工作安排一般是从早晨7:30左右到晚上7:00。这中间会有一些缓冲的时间，以便我进行调整。 我初到公司的时候，使用的是经典的交流方式。我会到处走动，与或大或小的团队交谈。我能知道晚上谁在公司。现在，我可以告诉你谁的车在停车场。电子邮件的确非常高效，它让我可以发信息给所有的人。但是，我是个喜欢用声音交流的人。只有那样我才能有感情地交流。同时，我也希望听到有感情的回应。如果我能听见重要客户是如何向我介绍问题的，这样的倾听对我来说更容易。我每天会在上下班路上留40到50通的电话留言。 至于倾听员工的声音，我会每月主持一次生日早餐会。任何在那个月过生日的员工都可以来向我提问1小时15分钟。屋子里没有导演或副总裁，这样我可以掌握怎样是可行的，怎样不可行。虽然这样不容易，却是我最享受的部分。 在获取信息方面，我喜欢读摘要。由于有阅读困难症，我几乎不读小说或是类似的东西。我喜欢读快餐式的文章。每次开会和讨论前，我都要仔细阅读总结好的活页封面，这里面包括了我所需要的全部信息，比如演讲的内容、要见的客人和他们的背景，等等。每个主题不过两三页纸，正是我所希望的。 我通常在我太太爱琳娜之前结束一天的事情并且上床休息。我会浏览来自世界各地的重要报告，做一点儿总结。然后爱琳娜和我会进行睡前的闲聊。 案例讨论题： 1.根据管理技能理论，你认为哪种管理技能对钱伯斯最重要？为什么？ 2.根据管理角色理论，案例中的钱伯斯在工作中扮演了哪些角色？对于如何扮演好这些角色，谈谈你的看法。 3.试从管理职能的角度，分析钱伯斯发挥着哪些管理职能。请说明你的观点。

当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是( )。

A、两天以后再说吧

B、很快，说不定1小时就能解决

C、请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复

D、说不准，最多2天，也可能1小时，谁知道

护士对患者说“我想别人处于您这样的状况，也会出现一些问题……”，属于与精神疾病患者沟通技巧中的

A.代述

B.澄清

C.倾听

D.接受

E.重构

某公司财务负责人刘女士到交通银行与其李行长讨论进口开证问题，刘女士先讲了进口产品，时间，开证金额，希望能够在优惠的条件下，协助开证，李行长听完后，进一步询问了产品性能，市场状态，最终用户情况以及信用证开证时间与类型，然后双方就开证条件进行讨论，刘女士希望交10%开证保证金，抵押提单，因为货物为市场畅销货，易于处理，银行无风险，李行长说：“你们是老客户，我们会尽力帮助，不过，抵押提单较难，最好有担保。”“用最终用户担保，行不行。”“那要资产债表。”“若依此办理，何时可以告知结果。”“需本周备齐材料，报信审会，批了之后才可以安排开证事宜。”“我们希望能快些。”“我们也可以去最终用户看看，以加快速度。另外以贵公司名义开证，我们需要贵公司的资产负债表。”“我们的资产负债表不一定好看，但做这笔业务不成问题。”“没问题，若贵公司有长期投资，有固定资产，有应收帐款细目，能一起送来，我也好上信审会说明。”“这些文字资料，没问题，但一件件公证或评估检查却好花时间。”“没关系，先作为论证资料信用。“不知不觉一小时过去了，临散会时，刘女士与李行长确认一遍，我同意公司资产负债表，长期投资，固定资产等，争取以10%开证保证金，用户出担保条件开证，李行长表示尽力争取分行批准。案例中，谁在做小结？以何种形式做小结

某自恋型人格障碍的来访者,女,22岁,医学院毕业前实习生,因长期自感孤独、寂寞、忧愁无法排解而求助心理咨询。下面是心理咨询的一段对话。 来访者:您说的每一句话,都能说到点子上,让我看到了希望、信心,您就是我的精神支柱,感觉和您交往象谈恋爱一样。我以前遇到的所有老师只会表面上表扬我,只要我稍有差池就批评我,而且毫无理由!我昨天梦到有一个泥坑,掉进去一个小女孩,哭喊着妈妈,然后伸出小手拉住妈妈的手,慢慢地爬出泥坑......我哭醒了,我联想到这几次的咨询,觉得那个小女孩就是我,而您能解决我的一切问题,将来我也要要做您这样的人,成为一名心理医生,帮助更多的人。 心理咨询师:你有这样的进步与表现,我很高兴。相信我们共同努力,你就能自己找到生活的目标。 来访者（）

A．投射了夸大的自体客体

B．对理想化客体的转变内化作用

C．投射了脆弱的自体

D．对夸大自体的转变内化作用

E．正性镜像的失败

求助者：我觉得他一定出轨了，但他死不承认，说是男女间的正常交往。我每天被这个事情搞的心理交瘁，怕一个和睦的家庭被外人给毁了。 心理咨询师：我明白您的意思了。如果您愿意，我想与您的儿子和儿媳单独谈谈，您看可以吗? 求助者：可以。 心理咨询师：谢谢!我和您今天就谈到这儿，我们下周还是这个时间继续咨询。您先休息一会儿，我向您的儿子.儿媳再了解点情况。 以下是求助者儿子.儿媳提供的信息： 我父亲相貌英俊，身材也保持得很好。从微信的内容看，父亲和他那个女同学的关系却是比较暧昧，我们觉得至少算是精神出轨。我母亲有能力，为人也比较强势，父亲虽然在单位是一把手，但非常软弱，在家里没有地位，又加上刚刚退休，有很强的失落感，现在有另外一个女人崇拜他.哄着他.捧着他，他当然很喜欢这种感觉。 父亲不承认有出轨的行为，说如果我们再逼他，他就有可能和母亲离婚。我们目前没有直接证据证明父亲出轨，但是母亲为此每天出在愤怒的情绪里，头疼.失眠.胸闷.胃堵，而且后悔教会父亲用微信。如果他们的问题不能及时解决，时间久了她们一定会出现更大的问题。 多选： 在本次咨询中，心理咨询师验证临床资料可靠性的方法包括()。

A.相关分析

B.补充提问

C.分析迹象

D.比较同一资料的不同来源

客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……

请分析：

（1）、客户代表的回答是否合适？

（2）、如果不合适，应该如何处理？

阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。

问题1（5分）

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

问题2 (8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )

(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )

(3)团对管理不包括解决问题 ( )

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ( )

(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ( )

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ( )

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )