客户问题处理流程整合原等流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程跟踪处理（）

A. 内部管理-流程跟踪-对私特殊业务

B. 公共管理-流程跟踪-对私特殊业务

C. 客户服务-流程跟踪-对私特殊业务

D. 内部管理-账务-抹帐/撤销-公共

投诉处理的基本要求是：

A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。

在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀( )

A.邮件

B.互联网

C.电话

D.短信

理财师的工作流程概括为：①接触客户，建立信任关系；②收集、整理和分析客户的家庭财务状况；③明确客户的理财目标；④制订理财规划方案；⑤理财规划方案的执行；⑥后续跟踪服务。但面对（ ）情况时，理财师不必拘泥于这几个步骤。

A.新开发客户

B.相识且需求明确的客户

C.只需要做某一方面的具体规划的客户

D.老客户

E.理财师已有丰富的工作经验

下列关于银行业金融机构对投诉处理的说法中，正确的有( )。

A.加强对投诉处理结果的跟踪管理

B.定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息

C.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

D.认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患

E.督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程等层面予以改进

中外运空运公司是一家在业内颇有声誉的大型国际、国内航空货运代理企业，曾与多家集团和跨国公司合作。世界财富百强企业摩托罗拉公司也是中外运空运公司的客户之一。下面就中外运空运公司为摩托罗拉公司提供服务的具体情况进行介绍。摩托罗拉公司的服务要求：一是要提供24小时的全天候准时服务。二是要求服务速度快。对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，当过失在到一定程度时，将被取消傲业务的资格。四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。五是要求服务项目多，发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。

中外运空运公司的主要做法：（1）制定科学规范的操作流程。摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。中外运空运公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，提高了服务质量，减少了差错。（2）提供24小时的全天服务。实行全年356天的全天候工作制度，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。（3）提供门到门的延伸服务。普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门，桌到桌，而且货物运输的全程在监控之中。（4）提供创新服务，从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护货主的信誉。（5）充分发挥中外运的网络优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。（6）对客户实行全程负责制。中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。进出口商在向货运代理人和第三方物流商寻求增值服务的同时，他们还有着更高的要求--即要求服务商完全掌握从原料的采购到制成品的运送整个制造过程的每一个环节，对遍布世界各个出口市场的通关程序了如指掌，并能做出相应计划以使他们免于美国海关施加在他们头上的重税和罚款，但有一个至高的要求却是永远一样的，即要求第三方物流商具有应付并处理繁杂事务的能力。一般来说，货主更愿与物流服务商签订全程服务合同，并承诺提供额外的不可预见服务费用。但也有一些进出口商还是宁愿物流商提供如制进出口单据之类的基本服务。根据材料回答问题：

第三方物流企业可以为客户提供哪些增值物流服务？

( )不属于具体的基金客户服务流程。

A.投资咨询

B.投资跟踪与评价

C.受理投诉

D.公开客户档案

订单受理的基本流程包括( )。

A.采集客户信息和需求

B.反馈客户需求实现能力

C.快速录入客户需求信息

D.在业务部门之间分解、传递信息

E.跟踪订单执行情况