客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在（）

马狮百货集团是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，伦敦的马狮公司商店是

世界上零售商利润率最高的。马狮百货全球有200多家连锁店，而公司拥有的‘圣米高’品牌

已经进人30多个国家的市场，在英国零售商出口数量中马狮百货也居首位。营销学者曾评论

说:“从没有公司能像马狮百货那样，令客户、供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都

难找到一种产品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”

20世纪30年代，马狮公司通过市场分析发现大部分客户都属工薪阶层，为了真正满足客

户的需要，马狮公司就以“为目标客户提供他们有能力购买的高品质产品”为宗旨，严格履行所

定标准，依规格采购，按客户能接受的价格确定生产成本，对客户的退货要求无条件满足，这些

策略的应用赢得了客户的信任，在不觉中形成了与客户的长期稳定关系。

马狮公司一方面对供应商有严格的要求，另一方面也尽可能地给供应商以帮助，并将节约

的交易成本转让给供应商，在实现客户满意的同时达到与供应商的双赢。马狮公司与供应商

的合作关系大多数都在30多年以上(甚至有100年的)，足见这种关系的稳定性。

马狮公司认为员工是公司最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热

情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮公司对员工的关心不只是物质福利上的，而且细化到各

个层面。马狮百货集团成功的实施关系营销，得到了员工对公司的忠诚，实现了公司与外部客

户、供应商的长期信任与良好的合作关系。

问题思考:

(1)马狮公司成功的原因是什么?马狮公司在客户关系营销方面做了哪些工作?

(2)马狮公司在供应商关系营销方面做了哪些工作?

西华公司是东北的一家制药企业，主要利用中草药生产抗癌类药物。为了扩大生产规模、提高效益，准备并购同行业的一家企业，为此专门召开了一个董事会会议。

董事张某主要谈了如何选择目标企业的问题：选择并购目标企业通常需要考虑以下一些因素：一是并购对象的财务状况，包括变现能力、盈利能力、运营效率以及负债状况;二是核心技术与研发能力，包括技术的周期与可替代性、技术的先进性、技术开发和保护情况、研发人员的创新能力和研发资金的投入状况;三是企业的管理体系，包括公司治理结构、高层管理人员的能力以及企业文化;四是企业在行业中的地位，包括市场占有率，企业形象，与政府、客户和主要供应商的关系，等等。

董事吴某主要谈的是对目标企业营运状况的调查：对目标企业营运状况的调查，主要依据并购企业的动机和策略的需要，调査并衡量目标企业是否符合并购的标准。如果并购企业想通过利用目标企业的现有营销渠道来扩展市场，则应了解其现有的营销和销售组织及网络、主要客户及分布状况、客户的满意程度和购买力、主要竞争对手的市场占有率、査明并购后原有的供应商及主要客户是否会流失，以及目标企业生产设施是目标企业自己的还是租赁的等。在产品方面，则应了解产品质量、产品竞争力、新产品开发能力。此外，还要了解目标企业在生产、技术、市场营销能力、管理能力以及其他经营方面与本企业的匹配程度。

董事孙某主要介绍了并购合同：并购合同的主文包括的条款有：先决条件条款、陈述和保证条款、介绍转让的资产和股权的条款、保密条款、风险分担条款、不可抗力条款、企业债权债务处理条款、职工安置条款、经营管理条款、索赔条款和提存条款、过渡期安排条款、价格条款、支付期限条款和股权或资产转移条款、支付方式条款、合同终止条款、法律适用条款、定义条款、争议解决条款。职工安置条款的内容一定要经目标企业股东大会或董事会等审议通过。

要求：

1.回答董事张某的说法是否存在问题，如果存在问题，请说明理由。

2.回答董事吴某的说法是否存在问题，如果存在问题，请说明理由。

3.回答董事孙某的说法是否存在问题，如果存在问题，请说明理由。

A、客户的重要性

B、客户关系管理的重要性

C、品牌的需要

D、社会市场的需要

A．实施客户关系管理可以降低企业的经营成本

B．实施客户关系管理可以使企业获得更多的收入

C．客户关系管理有利于降低企业的经营风险

D．企业实施客户关系管理是提高交易效率的重要途径

E．客户关系管理有力全面提升企业的核心竞争力

A. 客户信息是正确认识客户和客户需求的基础

B. 客户信息是个人客户经理掌控客户的途径

C. 客户信息是客户经理进行科学决策的重要依据

D. 客户信息是客户经理完成销售目标的保证

A．客户满意度

B．客户忠诚度

C．客户状态

D．客户成本

A. 有信用交易的客户

B. 核心客户

C. 没有建立商业关系的客户

D. 普通客户

E. 外贸客户