《地面综合观测业务软件常见问题解答手册》中指出，AWZYYYYMM.db数据库存放Z文件发报记录、标准格式数据文件生成及传输情况等，每月1个文件（）

2011年10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。 我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。 以下分析，哪一项是错误的？

A、该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。

B、客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。

C、如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。

D、无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。

A. A管理制度

B. B质量方针质量目标

C. C形成文件的程序或引用

D. DB+C

A．2

B．3

C．4

D．5

(一)

北京考博斯特服装有限公司(110526××××)向日本出口一批服装。其中男长裤属于来料加工，货物位于加工贸易登记手册B75143217542第5项。装载货物的运输工具于2005年1月10日在天津新港发货。

从天津口岸运到日本的运费为USD450(1美元=112日元)。

法定计量单位：条。(实际成交计量单位与法定计量位相同)

天津新港处于新港海关辖区。

SALES CONTRACT

CONTRACT NO：YB1046

DATE：Oct 29，2004 SELLERS：BEIJING KAOPOST GARMENTS CO．，LTD TEL： FAX：BUYERS：YUBST TEXTILES LTD TEL： FAX：This Contract is made by and between the Buyers and the Sellers；whereby the Buyers agree to buy and the Sellers agree to sell the under mentioned goods subject to the terms and conditions as stipulated herein after：

6．Packing：Standard export packing

7．Terms of shipment：By sea，Freight to be covered by the buyer，partial shipment is allowed，transhipment is not allowed

8．Port of Loading：Xingang，China

9．Port of Discharge：Kobe，Japan

10．Terms of Payment：payment by T/T

11．Time of Loading：Before Nov．15，2005

12．Special terms & conditions：

(1) Fabric and all accessories to be supplied by buyer，no commercial value.

(2) Allowance of quantity & amount will be 7% more or less.

THE SELLERS： THE BUYERS：

有一个用硅NPN外延平面型高频功率管3DA1做成的谐振功率放大器，设已知VCC=24 V，Po=2 w，工作频率=1 MHz。试求它的能量关系。由晶体管手册已知其有关参数为fT≥70 MHz，Ap(功率增益)≥13 dB，ICmax=750 mA，VCE(sat)(集电极饱和压降)≥1．5 V，PCM=1W。

A. 包括B、C、D

B. 哲学

C. 社会科学

D. 工程技术

（二）

资料1：山东某外商独资企业持出境货物通关单及其他相关单证, 于2006年5月19日向海关申报出口来料加工登记手册第一项成品。货物于当日装船离境。该批货物运保费合计为USD400。

资料3：

PACKING LIST

CONTRACT NO. DPS0108JP INVOICE NO.02032

SHIPPED BY SHANDONG ANGODA SEAFOOD CO.,LTD PER XIANG XING v.033E

SAILING ON OR ABOUT MAR.11,2006 FROM QINGDAO TO TOKYO

CONGSIGNEE ：MARUSEN CHI SUI CO.,LTD TOKYO, JAPAN

ISSUED BY DATE MAR.09,2006

MARKS DESCRIPTION QUANTITY NET WEIGHT GROSS WEIGHT

N/M DRIED CUTTLEFISH 17 MT 20 MT

SITU4911595(40″)

PACKED IN

17PALLETS WITH

1700CARTONS OF

10KGS NET EACH OF

10PLASTIC BAGS OF 1KG NET EACH,TOTAL 17000BAGS

SHANDONG ANGODA SEAFOOD CO.,LTD

STAMP OF SIGNATURE

A．D

B．C

C．B

D．A