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[判断题]

服务蓝图可以清晰建立关键时刻与服务行为的关系（）

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否
发布时间：2021-12-10
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第1题

服务蓝图可清晰直观地反映服务过程及各类人员的行为方式，服务关键点有()。

A、决策点

B、体验点

C、技术点

D、失败点

E、顾客等待点

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第2题

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A. 服务行为

B. 服务设计

C. 流程设计

D. 服务规范

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第3题

属于服务蓝图关键服务接触点的有()
A.技术点

B.等待点

C.决策点

D.失败点

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第4题

服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
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第5题

（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A. 峰终定律

B. 服务蓝图

C. 服务流程

D. 服务界面

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第6题

影响服务关键时刻的因素有____

A服务背景

B环境设施

C行为模式

D和谐

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第7题

服务蓝图中的关键点包括（）

A.失败点

B.顾客等待点

C.决策点

D.体验点

E.重点

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第8题

关键时刻课程的价值是（建立客户的忠诚度）与（）

A.提供更好的服务

B.完成个人绩效

C.建立好的人际关系

D.树立个人威信

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第9题

顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。()

此题为判断题(对，错)。

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第10题

（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

A. 流程设计

B. 服务设计

C. 服务蓝图

D. 服务项目设计

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