A.保持冷静
B.如情况不对则立即挂机
C.让客户说出感受
D.保持微笑,用心倾听
E.尝试令激动的客户平静下来
F.找出激发客户这些情绪的原因
第2题
B.“我们的业务规定是……, 这是没办法改变的”
C.“从来都没有人对这个收费有过疑议……”
D.“我很愿意帮您, 但这事不归我管……”
第3题
B.“我们只是一个受理部门,处理是由相关部门来处理,我们只能为您反映……”
C.“您好,非常抱歉影响您使用了,您请放心这个问题我会第一时间帮你记录核实处理,请您详细……”
D.“我们的规定业务是……,这不是我处理的,我不知道。”
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