投诉处理中，如何应对语言粗鄙的客户？（）

B.“我们的业务规定是……， 这是没办法改变的”

C.“从来都没有人对这个收费有过疑议……”

D.“我很愿意帮您， 但这事不归我管……”

A.良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。

C.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。

D.和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。

E.同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

B.责任部门分析投诉原因,提出处理方案

C.提交主管领导批示

D.实施处理方案