在服务质量的评价标准中，是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表（）

A．可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望

B．保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

C．移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D．有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

E．响应性，是指准确地履行服务承诺的能力

在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

A.服务标准的差距

B.服务提供的差距

C.服务沟通的差距

D.顾客差距

A. 有形性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 个性化关怀

A.营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备

B.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码

C.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作

D.营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项

E.客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料

A．委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性

B．建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题

C．在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。

D．应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验

A．委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性

B．建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题

C．在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。

D．应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验

A.沟通

B.满足

C.研究

D.反馈

  A．在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力不足

  B．服务质量标准语目前的企业文化不适应

  C．管理人员未做好营销协调工作

  D．在市场沟通中，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行

  E．有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客

A．委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性

B．建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题

C．在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。

D．应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验