酒店员工、领班晋升酒店经理，需满足以下哪些条件（）

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查

B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间

C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查

D.所有选项皆是

酒店宴会厅经理任职年限几年以上餐厅或宴会厅服务员，其中1年以上餐厅领班工作经历。

A、3

B、4

C、5

D、2

一、情景描述

某酒店为增强员工的消防安全意识、有效提高处置突发事件的应急能力、减少火灾事故中的人员伤亡，制定了消防灭火疏散演练预案，确定于每年11月9日进行一次演练。

该单位成立了消防灭火疏散演练组织机构：指挥协调组、灭火行动组、疏散引导组、通信联络及设备保障组、安全防护救援组和后勤保障组。

(一)指挥协调组

1)总指挥：李× ×(总经理);副总指挥：张× ×(前厅、安保经理)。

2)职责：尽快掌握现场情况并作出决策，对现场集结人员进行分组(发放各组长红袖标)并通过消防控制中心向各组下达指令。组织指挥和协调人员的疏散、救护行动。

3)通知方式：总机发出“酒店某地发生火情”的紧急通知。

4)集结地点：酒店门口。

(二)疏散引导组

1)负责人：张× ×(客房部经理);成员：火灾发生时的领班及所有楼层服务员。

2)职责：按照指挥部的指令，引导人员有序疏散，在现场组织人员从背火方向消防通道逃生至室外。随时掌握人员疏散情况并及时向指挥部总指挥汇报疏散情况，同时做好客人的安抚工作。

3)通知方式：发生火情的部门领导就近口头通知——工作时间，各部门负责人在收到“酒店发生火险”的电话通知后，通知各部门人员。

4)集结地点：酒店门前。

(三)灭火行动组

1)负责人：李× ×(前厅、安保副经理);成员：安保部员工、志愿消防队队员。

2)职责：立刻赶到起火现场，迅速隔离可燃物，使用灭火器和室内消火栓进行有效扑救，并向指挥中心总指挥反馈火势情况。

3)通知方式：用对讲机向指挥中心报告。

4)集结地点：向大厅、起火部位集结。

(四)安全防护救护组

1)负责人：白× ×(前厅副经理)成员：前厅所有工作人员。

2)职责：按照指挥部下达的指令，安排被疏散人员在酒店西侧空地集结，划定安全警戒区域，避免楼面跌落物品击伤行人，禁止无关人员进入楼内。组织对受伤人员进行救治，并及时向指挥部汇报伤者情况。

3)通知方式：由控制中心使用对讲机、电话通知。

4)集结地点：酒店门口。

(五)通信联络及设备保障组

1)负责人：朱××;成员：值班水电工、当值消防控制室值班人员。

2)职责：水电工负责查看消防水箱和消防水泵启动运行的情况，并打开消防水泵结合器的井盖;消防中心人员正确操控自动消防设施设备，为灭火和疏散创造条件、提供各种保障;人力资源部负责演习现场的拍摄工作，并负责检查各演习点的人员情况以及是否按照要求执行，并负责演习结束后的人员清点工作，然后向总指挥报告检查情况。

3)通知方式：总机发出“酒店某部位发生火情”的电话通知，再由部门负责人通知各成员。

4)集结地点：消防控制室。

该单位结合工作实际，确定了下面的消防灭火疏散演练的程序和措施：

(一)报警和接警

遇到火情时按以下程序实施：

1)接到火灾报警信号，消防控制中心值班人员通过对讲机通知安全巡视人员携带消防应急器材到达现场进行火情核实(真火警还是假火警);确认火警后，安全巡视人员按下手动报警按钮、消火栓启泵按钮，迅速向消防控制中心反馈火警情况。

2)起火点附近的酒店工作人员发现火情后，迅速利用就近的灭火器、灭火毯等消防器材组织对初起火灾进行扑救，形成“第一灭火力量”，并及时报警(1min内完成)。

3)火灾确认后，消防控制中心值班员应迅速拨打“119”电话报警;启动消防应急广播，提醒顾客发生火灾的楼层及部位，并向酒店总机通知“酒店某处发生火情，需启动应急预案”;总机及时通知酒店志愿消防队队员到火警现场灭火。

4)志愿消防队到达并形成“第二灭火力量”，迅速到达现场，进行灭火并及时反馈情况(3min内完成)。

5)同时，火灾应急预案各组人员到达指定位置集结。指挥协调组了解火灾的情况，划定责任区域(2min之内完成)。

6)由疏散组人员组织进行人员疏散，以最快的速度组织、引导客人向消防通道安全疏散，随后安全防护救护组对人员进行清点、救护并及时向总指挥汇报有关疏散情况。

7)各组负责人应及时向指挥协调组反馈现场情况。

8)门岗保安员应对疏散区域进行安全警戒并协助对受伤人员进行救治。

9)水暖工应及时查看消防水池的水位和消防水泵的运转情况，并打开消防水泵接合器的井盖。

(二)现场灭火疏散

1)疏散引导组：在负责人的带领下，安保部进行巡视和火情核实，第一组人员每人一个手电筒和一支粉笔逐个房间敲门搜索，每打开一个房间确定无人后，就用粉笔在门上画上“×”，以防重复搜索耽误时间;第二组人员用扩音器告诉拥挤在楼道内的客人，尽量打湿衣物捂住口、鼻，有序地从通道内疏散;第三组人员走在被疏散客人的前面并用扩音器不停地喊话：“请大家跟我来，不要惊慌”，使火场客人跟随服务人员有序地从两侧的消防通道迅速撤离。

2)灭火行动组：要求使用灭火器和消火栓灭火。请示总指挥，现场火势较大，确认为一级火警，是否对酒店所有人员进行疏散。

3)总指挥通知：继续控制火势，疏散组人员进行客房及餐厅人员疏散，大堂副理维持好大堂的秩序并调出酒店入住人员名单，救护组清查人员的疏散情况。

4)指挥部指示：通知疏散组安抚客人的情绪，保证安全疏散，疏散完毕后清点、核对人员(前台准备当天人住的客人名单一份)，不得遗漏客人。

5)起火层以上服务人员在大堂副经理的配合下对楼层中的人员进行疏散。

6)酒店餐饮服务人员通知在酒店就餐的宾客，组织宾客有序撤离。餐饮后堂值班人员对燃气总阀进行关闭，工作人员有序撤离到安全区域。

7)指挥中心要求：要求救护组、安全疏散引导组反馈情况。

8)救护组报告：人员疏散至集结地点，经过清点无人员遗漏、受伤。

(三)后续工作处置

情况一：

经过灭火行动组人员的努力，对火势蔓延进行了有效控制：

1)灭火行动组负责人报告：火势正在控制中。现场明火已被扑灭，灭火组正在清残，是否解除火警，请指示。

2)指挥部：下达指令解除火警，要求灭火行动组对现场进行警戒。配合消防等专职部门进行火灾现场的勘察。同时密切关注现场以防止复燃。

情况二：

火势蔓延扩大，消防队到达现场，采取以下方案：

1)酒店人员迅速引导消防车到达登高作业面和消防水泵接合器连接处。

2)灭火行动组报告：火势蔓延迅速，无法有效控制。

3)酒店派人向消防队介绍火势的基本情况(起火地点、火势大小、燃烧物质、人员被困情况、现场扑救情况)。

4)酒店熟悉地形人员带领消防队人员到达现场并展开灭火疏散救援。

5)火被扑灭后，协助公安消防部门开展火灾事故调查相应工作。

二、思考题

多项选择题

以下( )资料应当纳入消防档案管理

A.消防安全管理制度

B.单位水电维修工的人员情况

C.厨房燃气检测记录资料

D.新进员工消防培训记录

E.消防控制室值班记录

酒店常设立()一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班

B.行李领班

C.大堂副理

D.酒店代表

班组长如何进行绩效评估反馈小张是一家酒店的楼层服务主管。楼层服务员工的工作周期相对于酒店其它部门员工工作相对较短，他们是以月为考核周期并兑现奖金的。小张的对班组员工的绩效考核情况如下所述。计划。每月初，小张都根据上级要求，带领下属共同制定当月工作任务，并及考核指标及其目标值。小张给每个员工的指令都是清晰、可考量、有挑战性以及结果导向。跟踪。平时，小张每天早晨都召开班前会。他会定期或不定期在自己负责的楼层，观察和记录员工的工作情况，检查相关报表，发现问题及时纠偏;发现员工有好的方法或创意及时与大家分享。新员工来了，他会及时进行上岗培训，并在之后安排师傅带，必要情况下他也亲自示范。所有员工的工作热情都被他调动起来了，大家对他的一致评价是身先士卒。他的工作日记本上密密麻麻记录着每个员工的工作状况，员工们戏称为“变天帐”。小张也是个果断的人，他发现给某个员工屡次培训、辅导之后，员工的工作态度依然无改进，他当机立断，请示上级经理会同人事部辞退了该员工。大家对他的评价是“一碗水端得平”。小张带出来的队伍在酒店里是出了名的有战斗力的，两年来零客户投诉，审计无发现或纠正要求，而且为酒店输送了三名楼层主管。考核。月底，小张会拿出先前确定的《工作计划表》、员工工作记录及报告，按照公司相应的规章和程序对员工进行考评，与每个员工进行半小时的面谈，对员工以往的工作予以总结，同时设定下个月的工作任务。小张准备充分、面谈得法，大家并没有把这当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会。兑现奖惩。员工的打分涉及到奖金的多少，是每个员工的切身利益。但小张坚持以目标设定和员工客观业绩为依据，员工心服口服。小张最近已经被提升为客户服务部副经理，负责所有的楼层服务。

1.三期案例单选1-1下列关于考核计划设置的说法错误的是()

A.小张在制定月计划目标时，很好地领悟上级经理的指示精神，这样可保证员工工作计划的设置不偏离部门工作目标

B.小张在制定月计划目标时，能“带领下属共同制定当月工作任务”，注重员工的参与，这一做法能激发员工在目标实施过程中的自觉性、主动性、积极性

C.小张在制定月工作计划时，考虑部门经理的工作布置，又要求员工共同参与计划的设置，在实际工作中上级任务和下属的需求是难以协调、难以实行的。这是一种理想情况，在现实中是不存在的

D.SMART原则是工作计划设置的重要依据，它具有清晰、具体可测量等特征

2.三期案例单选1-2下列关于考核跟踪的说法错误的是()

A.小张在工作中运用了关键事件法，记录员工在工作活动中表现出来的突出行为，这样做可以更好的掌握员工工作情况

B.小张在工作中运用了关键事件法，记录员工在工作活动中表现出来的突出行为，这些记录能作为绩效考核时为员工打分的依据

C.员工害怕小张的“变天账”，所以非常听话

D.小张注重对员工业务技能的培训，这也是班组长的职责之一

3.三期案例单选1-3下列关于考核过程操作的说法错误的是()

A.月初的《工作计划表》、员工记录和报告等都是小张对员工进行考核的依据，这说明，小张尽量使考核客观、可测量

B.员工没有把面谈当成是单纯的例行公事，而是视之为难得的提高自己的机会，说明小张在面谈前做足了功课，其面谈对员工确实有推进作用，而不是表面文章

C.员工不把面谈当成是单纯的例行公事，也从一个侧面说明小张的面谈是诚恳的，其面谈内容、技巧都是为员工所认可的

D.绩效考核面谈，对班组长来讲是吃力不讨好的活，怎么做员工都会有意见

4.三期案例单选1-4下列关于考核结果兑现的说法错误的是()

A.小张注重考核结果和员工激励措施的有效衔接，这是促使其考核不流于形式的重要保证之一，同时也能有效地解决员工流失问题。

B.屡次培训、辅导，工作态度依然没有改进的员工，属于无法改善之列。小张对待这样的员工，选择解雇，是正确的做法。

C.小张解雇员工，是及其粗暴的做法。

D.对于可以提升的员工，小张应制定开发计划，并与其讨论职业发展规划，并共同制定新的岗位教育及职业发展方面的行动计划。

5.三期案例单选1-5下列关于SMART原则的说法错误的是()

A.工作目标是准确界定的，组员对要达到的目标要明确而清晰

B.工作目标是可测量、可评价的

C.不是所有工作目标都适合采用组员参与制定这一原则的，有些目标，员工只要执行就可以了

D.为工作目标设定具体的完成时间，要求其必须在既定时间内完成，是不符合现代以为为本的管理理念的

6.三期案例单选1-6下列关于绩效面谈的说法错误的是()

A.谈话内容要客观、可考核，直接而具体。如：缺勤、迟到、顾客投诉、任务或计划的按时完成情况、差错率、库存水平、订货处理等

B.不要直接指责被面谈者。如，不要说“你太没有成本意识了”，可以说，“一般来说，库存率应保持在10%以下”“下班应关闭水电”

C.鼓励被面谈者多说话。可多提一些开放型的问题

D.班组长应防止组员负面反馈，以免损害班组长本人的权威性

7.三期案例单选1-7下列关于绩效考核目的的说法错误的是()

A.确认员工的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策

B.班组绩效好，说明班组长工作做的好，重点表彰奖励班组长就可以了，对班组员工口头表扬即可

C.奖惩只是强化考核功能的手段，调整待遇是对员工价值不断开发的再确认，能不断提高员工的职业能力和工作绩效，提高员工的主动性和积极性

D.班组绩效考核是班组长不可推卸的责任，班组员工的绩效就是班组长的绩效

下列行政案件中，应以阻碍执行职务的违反治安管理行为处罚的是()。

A.甲是某歌舞厅的领班，某日，民警接到举报到该歌舞厅查处吸毒案件时，甲用手机短信告知正在包间里吸毒的黄某

B.乙是某宾馆老板，某日，民警接到举报到该宾馆查处赌博时，乙暗示服务员给正在某房里赌博的方某等人通风报信

C.丙是某出租屋的主人，某日，民警接到举报到丙的出租屋抓捕违法嫌疑人陈某时，丙大声叫喊，让陈某逃走

D.丁是出租车司机，在某晚公安机关开展的扫黄活动中，看到警车停在某酒店旁边时，立即通知该酒店经理，让其通知卖淫、嫖娼人员逃走

根据下列条件，回答 98～100 题：

某酒店对其所有员工进行绩效考核，前勤服务人员和后勤行政人员选择了同样的考核主体，都是他们的直接主管，结果却很不一样。后勤人员的考核业绩大多集中在中等偏上的水平，而前勤人员则优、中、差均有所分布。

第 98 题 根据你的从业经验，你认为导致这种情况的原因可能是（ ）。

A．后勤员工的绩效考评没有制定出切实可行、具体明确的绩效目标和标准

B．后勤部门主管较前勤部门主管管理水平低

C．后勤部门主管犯了趋中趋势和偏松的评价问题

D．前勤部门管理更民主

根据下列条件，回答 98～100 题某酒店对其所有员工进行绩效考核，前勤服务人员和后勤行政人员选择了同样的考核主体，都是他们的直接主管，结果却很不一样。后勤人员的考核业绩大多集中在中等偏上的水平，而前勤人员则优、中、差均有所分布。

第18题：根据你的从业经验，你认为导致这种情况的原因可能是（ ）

A．后勤员工的绩效考评没有制定出切实可行、具体明确的绩效目标和标准

B．后勤部门主管较前勤部门主管管理水平低

C．后勤部门主管犯了趋中趋势和偏松的评价问题

D．前勤部门管理更民主