一美籍华人旅游团在上海作短暂旅行，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员（）

一美籍华人旅游团在上海作短暂旅行，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员( )。

A.可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变

B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃

C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房

D.征询所有人的意见，最后由领队决定

一美籍华人旅游团从杭州经上海至苏州，原计划当晚住在苏州，可是该团在上海游览了两个景点后，部分游客要求当晚住在上海，面对这种计划突然变更的要求，该导游应该()。

A.请示旅行社，听取意见

B.退掉苏州住宿，在上海订房

C.告知客人，计划不能更改

D.请领队做这部分客人工作，说明更改确实有困难

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社作出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。

旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点——海洋水族馆。 根据以上材料和导游实务知识，回答问题

要接待好团里的这些老人，导游小陈在接待过程中需注意( )A．说话行走要慢，预防事故

B．耐心关照，注意细节

C．谦恭

D．区别对待

导游员小陈在接团当天出发前向问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间要做到“三核实”是指( )A．计划时间

B．时刻表时间

C．问讯时间

D．到达时间

不属于导游员小陈在接到旅行社分配的接待任务后应做的的准备工作的是( )A．熟悉接待计划

B．落实接待事宜

C．知识、形象和心理准备

D．购物准备

为做好接待工作，导游员小陈准备了欢迎辞。不属于欢迎辞内容的是( )A．称呼语

B．欢迎语

C．愿望语

D．感谢语

案例中，导游员小陈对海洋水族馆景点尚不熟悉，他应该( )A．事先在网上查找了解其概况

B．向曾经带团去过海洋水族馆景点的同时请教基本情况

C．提前踩点，熟悉情况

D．随机应变

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

旅游团回程买不到卧铺票 导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社作出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。

旅游者要求调换导游员 导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。

全陪服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、旅行安全的重要元素之一。( )

导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19 接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。 根据以上材料和导游实务知识，回答问题：

接到旅行社的通知后，小李应采取的措施是( )

A．小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；

B．如有费用问题，应妥善处理

C．因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目或代表性景点．

D．让计调妥善处理11月20日退餐、退车事宜

E．通知下一站

2009年10月，导游员小林作为全陪带领一个27人的旅游团做华东游，行程为七天。该团在游览了苏州后按计划赴杭州，正欲启程时，旅游团接到小林所在旅行社的求助电话，说旅行社有一个六人散客团因车子出了毛病想搭乘该团的旅游车回杭州。领队自己表示同意，但他声称要与游客商量后才能决定，当领队与游客商量时，有几位游客却表示不同意，他们认为这车是自己团的游客出钱包下来的，不可以随便让其他游客搭乘。小林觉得左右为难：一方面是游客不同意，另一方面事关旅行社利益，且车子也有空位。他前思后想，觉得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到领队，在领队的帮助下，小林终于说服了持不同意见的游客。六位散客上车后，小林一路上认真讲解，他讲故事、唱歌，活跃车内气氛，消除了旅游团游客因有别的游客搭车而产生的隔阂感。

请运用导游规范知识，分析小林的做法。

因大雪封山，导致旅游团被迫变更旅游活动计划时，导游应采取的措施是()。

A.向游客耐心解释，求得谅解

B.提出替代方案，与游客协商

C.请旅行社领导出面，向游客表示歉意

D.报告组团社并通知下一站

E.以精彩的讲解热情的服务激起游客的游兴