__销售员必须善于收集有关目标客户的信息，收集信息的渠道有多条，其中，渠道是一条重要渠道（）

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

（ ）是连接厂商与终端客户的纽带和桥梁。 A．目标客户 B．收款条件 C．销售渠道 D．经营业绩

A、第三方直营平台

B、直销

C、第三方分销渠道

D、官网销售渠道

A、第三方直营平台

B、直销

C、第三方分销渠道

D、官网销售渠道

根据有无中间商参与交换活动，销售渠道可以分为直接渠道和间接渠道。其中直接渠道是指生产者将产品直接供应给消费者或用户，没有中间商介入。间接渠道又分为短渠道与长渠道。长渠道是指商品在流通过程中利用两层或两层以上中间商，短渠道是指商品在流通过程中仅有一层中间商。 根据上述定义．下列属于长渠道的是：

A.上海某出版社把图书批发给新华书店上海市店，市店再转批给某个体书店销售

B.苹果公司在不少高校开设校园体验中心，为所在高校学生、教师和职工提供教育优惠

C.裂帛通过在淘宝开设旗舰店，销售自己设计制作的少数民族服饰，成为知名的淘宝品牌

D.联想在中关村维修城设有售后服务中心，为消费者提供产品检测、养护、维修等多种服务

以下有关保险销售渠道的叙述，错误的是( )。

A.根据有无中间商参与保险交易活动，保险销售渠道可以分为直接销售渠道和间接销售渠道两大类

B.直接销售渠道是指保险公司通过支付薪金的在编员工向顾客直接提供保险产品的销售和服务方式

C.间接销售渠道是指保险公司和投保人之间不直接接触，而是由一个或几个、一层或几层中介人把保险商品出售给客户

D.保险公司利用电话、电视、信件、报刊、广播、互联网等各种媒介向客户直接销售保险和提供服务，也就是新兴渠道，是属于间接销售渠道。

不同营销渠道有不用的销售成本。所以，究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道，要具体情况具体分析，饭店收益管理人员要善于做好()。

A. 销售渠道的计划

B. 销售渠道的规划

C. 销售渠道的组合

D. 销售渠道的组织

下列属于多渠道系统的有 【 】

A．独家分销

B．选择分销

C．密集分销

D．制造商通过多条分销渠道销售不同商标的差异性产品

E．制造商通过两条以上的竞争性分销渠道销售同一个商标的产品

销售渠道分析包括分析销售渠道结构，销售渠道管理和中间商评价，其中重点对销售渠道管理进行评价分析。()

A、零层次渠道

B、双层次渠道

C、多层次渠道

D、间接销售渠道