内部物流是产品或服务从制造商到消费者的物流活动，即企业将产品或服务送达市场的过程。

上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的一家物流公司，自20世纪90年代初该公司便为日用消费品制造商--联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。联合利华公司本身实施"零库存"作业方式，其实物量也很大，因此，对物流服务供应商的要求相对也较高。第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务。友谊物流是如何根据联合利华的要求提供个性化的物流服务的呢？其具体做法是：A．改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现"零库存"管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料准时配送到车间。为此，友谊物流改调整了作业时间，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。B．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。一是实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。二是对高温的商品，如刚从流水线上下来的香皂，实行到库后立即翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。在出货过程中，友谊物流为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。C．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库，配销库分离。为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓（关键客户仓库），专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。D．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出。

此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。E．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。这样的流通加工作业使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。F．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类做出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。G．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。友谊物流借鉴国外先进经验专门设立了退货整理专仓，将退货中无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后颐之优，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。H．为客户提供个性化服务因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制。一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。请回答下列问题：

（1）结合案例，分析友谊物流是如何进行客户服务的？

（2）结合所掌握的知识，分析物流服务对企业的竞争力有什么影响？

案例分析题(本题40分)

深圳某物流公司是深圳商贸集团的核心企业之一。商贸集团下设贸易公司、物流公司和电子商务公司三部分。物流公司是整个集团进行多元化经营和第三方物流中心战略的核心。物流公司拥有的配送中心是目前国内较大的公共化配送中心之一，面积20万多平方米，配送车辆超百辆，日配送能力近千万元。公司的客户主要为大型的家电类和消费品生产企业以及电子制造企业，货物类型以电器和食品为主。该物流公司的业务类型比较复杂，主要包括四种类型：首先是集团公司本身自营的近5000个品种商品的对大中型商场、连锁店和超市的日常配送；其次是为在珠江三角洲的十几家企业的日常销售的配送服务，将厂商的产品送至经销商、零售商；第三个是为市内近十几家连锁店、商场配送服务；第四个类型就是受零售商场、网上销售商的委托，为它们进行直送用户的配送服务。四种类型的配送为了管理的简化，放在4个配送中心进行。随着业务的不断地扩大，管理上的问题渐渐显现出来。为了首先满足内部公司的物流需求，常常延误其他公司的物流配送，引来一些单位的投诉。作业层的问题主要体现在库房管理和配送调度方面。在库房管理上，不仅出库入库仅依靠手工操作，而且由于库存商品种类较多，没有实施统一的条码管理。导致商品和货物的准位置不能确定，公司无法进行有效的监控和跟踪。由于缺乏对运输车辆的管理，无法准确计算配送成本，已经影响到了配货场地的使用。管理层的困难，一是缺乏对订单执行情况的有效监控和反馈；二是对客户和货物的实时信息缺乏有效的统计和管理。决策层由于不能及时了解库存情况的动态变化，缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。由于上述问题的存在，公司已到非改革不可的地步。公司决定随着业务模式的重新定位，从单一的物流配送中心逐渐转变成为客户提供全方位物流服务的一体化的物流平台。从组织结构上进行统一规划，成立四个业务中心：客户服务中心、配送中心(物流管理部与运输管理部)、仓储中心(物流管理部和仓储部)、管理与营销中心(总部)。这就要求企业及时掌握真实和动态的库存状态，合理调配运力、库房、人员等各种资源，有效监控和反馈订单执行情况，有效统计和管理客户货物信息，及时掌握提供决策分析的相应数据统计和分析’报表。为此，该物流企业找到了专业的物流信息系统开发公司，帮助他们设计并建立了一套完整采用现代化技术手段的物流管理信息系统。

面对这些问题，如果你是该企业的管理者，请回答下列问题，说明你是如何从协调内外物流关系着手解决该企业存在的问题。

问题1：物流公司的主要问题在哪里。为什么会出现这些问题?(本题10分)

问题2：根据案例背景资料，分析该物流公司的组织结构与信息流程方面应该如何改革。请描述改革后各中心的职能，并画出组织结构图。(本题10分)

问题3：物流信息系统开发如何实施对物流公司的管理。(本题10分)

问题4：以下二题任选一题：(本题10分)

(1)进一步分析公司可以从哪些方面进行改革，请说明改革的目的与期望结果。

(2)结合自己企业在物流方面存在的问题，谈谈该案例对自己企业物流改进的启发。

上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的一家物流公司，自20世纪90年代初该公司便为日用消费品制造商--联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。联合利华公司本身实施"零库存"作业方式，其实物量也很大，因此，对物流服务供应商的要求相对也较高。第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务。友谊物流是如何根据联合利华的要求提供个性化的物流服务的呢？其具体做法是：A．改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现"零库存"管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料准时配送到车间。为此，友谊物流改调整了作业时间，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。B．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。一是实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。二是对高温的商品，如刚从流水线上下来的香皂，实行到库后立即翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。在出货过程中，友谊物流为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。C．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库，配销库分离。为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓（关键客户仓库），专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。

D．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。E．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。这样的流通加工作业使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。F．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类做出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。G．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。友谊物流借鉴国外先进经验专门设立了退货整理专仓，将退货中无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后颐之优，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。H．为客户提供个性化服务因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制。一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。请回答下列问题：

结合所掌握的知识，分析物流服务对企业的竞争力有什么影响？

制造企业是对门店、消费者提供物流服务。 （ ）

此题为判断题(对，错)。

发生在商品生产者或持有者与用户或消费者之间的物流活动是（ ）。

A.供应物流

B.销售物流

C.生产物流

D.行业物流

A.产成品的库存管理

B.采购

C.发货运输

D.客户服务

E.广告和推销

物流是一个业务过程，它用一条链的形式连接了制造商、零售商及供应商，实现产品或服务的制造、传输，目标是通过几个组织间业务处理的合作，把制造好的产品从生产线顺利地送到消费者手中，以获得效益。()

物流是指物质资料从生产者向消费者运动的经济活动，物流活动可以创造效用。下列各种效用中，不属于物流创造的是( )。

A.空间效用 B.时间效用

C.形质效用 D.所有权效用

物流是指物质资料从生产者向消费者运动的经济活动，物流活动可以创造效用。下列各种效用中，不属于物流创造的是( )。

A．空间效用

B．时间效用

C．形质效用

D．所有权效用

物流是指物质资料从生产者向消费者运动的经济活动，物流活动可以创造效用。下列各种效用中，不属于物流创造的是( )。

A．空间效用

B．时间效用

C．形质效用

D．所有权效用