预付订金对酒店和客人双方都有益。

一、单选题（请写清题号和正确的选项） 1.电话铃响＿＿＿声之内接听电话，问好并自报部门。 A.一声 B.两声 C.三声 D.四声 2.在距离客人＿＿＿米处，预订员应热情问候客人。 A.0.5 B.1 C.1.5 D.2 3.了解宴会＿＿＿，即了解客人的用餐标准，并为其推荐恰当合适的宴会形式。 A.规格 B.主题 C.流程 D.特殊要求 4. ＿＿＿具有法律效应，是酒店或餐厅和客人签订的合约文书。 A.宴会预订单 B.宴会协议书 C.宴会变更单 D.宴会登记表 5.宴会预订员无需掌握＿＿＿。 A.宴会厅的面积高度 B.采光通风 C.舞台布置技巧 D.宴会厅装饰风格 二、判断题（请写清题号，并对以下各题进行判断，如果表述正确请写“对”，反之请写“错”） 1.散客预订和宴会预订，通常都是以电话的方式进行。 2. 若是接近举办时间的宴会预订，酒店或餐厅应主动以电话或信函的方式与客户保持联系，以进一步确认宴会的举办日期及其相关细节。 3.在客人预订咨询后，预订员需要掌握本餐厅或酒店的基本状况。 4.宴会预付定金金额一般为总费用的20%左右。 5.有时客人在预订宴会后，由于各种原因对宴会的要求有所改变，这时预订员需要把所有的变更信息填写在宴会预订单上。

该合同约定：B公司向A公司供应一批卫生间装饰用瓷砖，总价款为人民币130万元;在合同签订之后3日内，由A公司先期以银行承兑汇票的方式预付人民币30万元货款;B公司在同年8月5日前一次向A公司交货;A公司收到货物并验收合格后10日内一次向B公司付清余款;本买卖合同发生履行纠纷，提交酒店工程所在地的仲裁委员会解决纠纷。

与此同时，为了保证该买卖合同的履行，B公司要求A公司提供担保，A公司提出由双方都有业务往来的C贸易公司(以下简称C公司)提供担保，C公司与B公司达成口头约定如果A厂不履行付款义务，C公司保证履行。

2009年7月8日，A公司为履行先期预付货款的义务，向B公司开出一张人民币30万元见票后定期付款的银行承兑汇票。B公司收到该汇票后于同月10日向承兑行提示承兑，承兑行对该汇票审查之后，即于当日在汇票正面记载“承兑”字样，签署了承兑日期和签章，同时记载付款期限为同年9月10日。B公司为支付D建筑公司(以下称D公司)的工程款，于7月20日，将该汇票背书转让给了D公司。

2009年8月1日，B公司依照上述合同的规定向A公司一次交付货物，并经A公司验收。同年8月上旬，A公司向B公司提出：B公司交付的瓷砖存在严重质量问题，要求退货;B公司声称其货物不存在质量问题，不同意退货;并要求A公司严格履行合同义务，按时向B公司支付货款。随后，A公司以B公司交付的货物不符质量为由，要求承兑行停止支付由其开出的人民币30万元的银行承兑汇票。

D公司在该汇票到期日请求承兑行付款时，该行拒绝付款，A公司亦拒绝向B公司支付剩余货款。B公司认为A公司的行为属于违约行为，于是到A公司所在地的人民法院提起诉讼，追究A公司的违约责任。

经调查证实：B公司交付A公司的货物不存在质量问题，A公司之所以要求退货，主要是因其承接的甲开发商的室内装饰工程发生变化，甲开发商将一部分室内装饰工程转包给了其他公司。

甲开发商在楼盘尚未竣工并未取得预售许可证以前，即开始向社会公众进行预售。

张某有一学龄前孙子，因受甲售楼广告的影响，对正在预售的楼盘的儿童乐园、游泳池、篮球场等公共设施非常感兴趣，看中了一套面积为140平方米的商品房。虽然该商品房的价格明显高于周围楼盘，但张某认为该小区的设施对其孙子成长十分有利，故欣然向银行办理贷款手续，购买了该商品房。

该商品房交房时，张某发现该小区并没有售楼广告所宣传的儿童乐园、游泳池、篮球场等公共设施，随即与甲交涉，要求其承担违约责任。但甲认为广告只是要约邀请，难免有夸张和虚幻之处，拒绝承担违约责任。

此后不久，张又发现其购买的商品房的实际面积只有135平方米，当即要求退房，也遭甲拒绝。张即向法院提起诉讼。

经查，在张某向法院起诉前，甲已取得该商品房的预售许可证。

2010年4月，张某将上述房子出租给李某，并与之签订了为期2年的租赁合同。2010年8月，张某又将该房子出卖给陈某。

要求：

房内吃瓜 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗 ”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间 省得您自己动手,您看好吗 ”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。” 案例评析:两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（）

A．从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。

B．为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。

C．采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。

D．语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。

E．在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。

A.服务

B.酒店

C.接待

D.质量

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查

B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间

C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查

D.所有选项皆是

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略

万某和赵某都是某酒店的房客，某日在酒店大堂发生争执，进而动起手来，万某用水果刀将赵某扎伤，赵某当场死亡。酒店报案后，公安机关侦查人员迅速赶往现场将万某抓获。侦查人员到达现场后应当( )。

A.对犯罪现场进行勘验、检查

B.对赵某的尸体进行检查

C.邀请与案件无关的大堂经理作为见证人

D.扣押杀人用的水果刀