前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（）

叫醒服务失误处理中的语言艺术 某酒店前厅部经理去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。之前由于总台员工没能很好的处理,使得客人非常生气。下面是他们之间的对话: 经理:您好,先生,首先我应该代表酒店向您表示歉意,耽误了您宝贵的时间,您看我现在可以帮您做些什么来弥补我们的过失呢 客人:你们应该赔偿我的损失。 经理:我们肯定会认真研究您的要求,并按照惯例处理好此事,同时我们还会严肃处理有过失的员工,另外,您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票,以尽量减轻您的损失呢 客人:好吧,你们尽快帮我解决机票,但我仍然希望知道饭店给我什么样的补偿。你们刚才那位员工太差,他不具备在这样的饭店共工作的素质。 经理:谢谢先生对饭店的评价,饭店业人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您能够多多谅解。我想这样,请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻,我马上为您去安排机票的事情,并请示饭店如何给您以经济补偿,我很快就回来。 客人:好,谢谢。 从经理成功的处理客人投诉的过程中,反映出经理在语言表达方面有哪些成功之处,请在下列选项中选择合适的答案。（）

A．诚挚的道歉是第一位的

B．提出帮助的意愿，将谈话主动权掌握在自己手上

C．认真回应客人的每一个要求

D．将客人注意力及时转移到问题的处理上

E．承诺为客人解决问题的方式及时间

案例: 深夜 3 点 10 分,两位面容倦怠的客人来到了 M 酒店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间 ”接待员微笑地询问。 顾客: “我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员: “我们有豪华标准双人间, 498 元一套,还有普通三人间 588 元一间。” 顾客: “我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员: “真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚 Check _Out ,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客: “不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员: “是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后,其中的一位客人来到接待处。 顾客: “小姐,到底有没有房间 我们坐了 3 个多小时的飞机,真的很累,想休息......” 接待员: “马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说: “有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员: “你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员: “房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了 15 分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间 把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去

A.酒店的提供是专业的有保障的服务

B.酒店内提供的服务可以让客人尽情的享受，不受时间限制

C.不用花费时间在交通上面，只是走出房间大门就能享受

D.客人在酒店享用我们服务时候，绝对安全

某酒店A餐厅的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。这天，客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。试分析此次服务失败的原因？

喜达屋酒店与度假村国际集团宣布于2018年2月16日至20日启动包括财务、人力资源、运营等酒店各个部门的员工,带着全新理念和最新优惠活动拜访客户。“能开展这次活动让我们非常激动,我们调动了酒店各相关部门的员工共同参与,与客户保持互动,这一周一定会充满乐趣并让我们满载而归。非销售人员的参与可以使客户更直接地和酒店专业人士沟通,并了解他们是如何为客户提供最优质服务的。除了分享旗下品牌最新动态外,我们也为客户带来了为其量身定制的各种精彩的优惠活动。”喜达屋酒店与度假村集团亚太销售副总载艾莉森·泰勒说道。 在为期一周的活动中,喜达屋将重点向客户介绍最新的针对会议组织者的优惠活动,包括在网上提供奖励会议组织者在香港W酒店两睡免费住宿的“5+1”优惠活动,除此之外,还有针对零售旅行社、旅行者和公司的更多其他优惠活动。将有1500多名销售人员和3000多名其他各部门员工从2月16日起的一整周内走出酒店,用最具创意的方式拜访客户。 2.马云开创智慧酒店,海底捞开启智慧餐厅。 问:你认为劳动密集型的餐饮服务行业,以后会被智能机器人所替代吗 ,并说明你认同观点的理由

一天,在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低,客人把水温调好,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火,匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的 淋浴器是坏的,把我烫伤了!”服务员对客人申辩解释道:“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60°C,在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水。您拧动开关后,要等一会儿,这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火:“你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而倒打一耙,怪我不注意,我要找你们经理讲清楚,你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。” （）该服务人员处理是否妥当 你会如何处理

A.“酒店的新旧不会影响会议的举办效果”

B.“我认为我们酒店相对于其他酒店而言算是比较新的”

C.“我们酒店很老，但拥有经验丰富的员工”

D.“我们可以降低价格弥补这一缺陷”

A.打开附近所有窗户通风，撤离危险区域，到达安全地点

B.调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制

C.立即打电话给消防部门

D.安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无人员到达事故发生源现场

E.通知维修技师关闭阀门