A.接受咨询
B. 分析咨询
C. 进行查找
D. 答复咨询
E. 建立咨询档案
第4题
A. 明确提出的问题-问题归类-获取附加信息-写出调查提纲-查阅文献-回答提问-做好记录
B. 明确提出的问题-问题归类-获取附加信息-查阅文献-回答提问-随访咨询者
C. 明确问题-查阅文献-回答提问-做好记录
D. 明确问题-查阅文献-回答提问
E. 明确提出的问题-写出调查提纲-查阅文献-写出文献报告-回答提问
第8题
B.服务流程再造必须具有整体性
C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D.服务流程再造应强调顾客的参与
第9题
A. 见面后首先表示问候,然后提问问题
B. 讲述和介绍与咨询对象相关的基本知识和方法
C. 诚恳帮助服务对象做出合理的选择,详细解释使用方法
D. 及时回访以得到反馈信息
E. 动员与教育是必不可少的咨询步骤之一
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