不属于总监理工程师职责的是（)。A．组织编写监理工作专题报告B．参与编写监理月报C．签发监理工作

A．首问负责制原则

B． 属地处理原则

C． 内部升级原则

D． 客户回访原则

涉及跨一级分行客户投诉，协办机构需要在()个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给受理客户投诉的一级分行。

A.2

B.3

C.5

D.10

A．首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B．属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C．明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D．资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A．首问责任制原则

B．透明公开、及时规范原则

C．信息保密原则

D．先安抚后处理原则

A．首问责任制

B．限时办结制

C．属地管理原则

A．客户口头投诉

B．网点意见簿投诉

C．客户来电投诉

D．信函投诉

A．正确认识客户投诉

B．把握投诉管理的三个层面

C．处理客户投诉的总原则

D．有效处理投诉的步骤